Основной инструмент, которым может пользоваться сотрудник банка для выяснения потребностей клиента, - это вопросы . Задавая правильные и своевременные вопросы, вы в состоянии определить по ответам клиента основные его актуальные потребности и задачи. А дальнейшую успешную работу по заключению сделки или решению других проблем клиента вы можете строить уже на основании этой информации.
Используйте Открытые вопросы (позволяют завязать разговор, побуждают собеседника сообщить определенные сведения, склоняют его к высказываниям). Начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем…
Целесообразно применять:
- для начала разговора;
- для перехода к последующей теме;
- чтобы заставить собеседника подумать;
- для выяснения его интересов и позиций;
- для выяснения причин отказа, сомнений… Пример:
“Что вы об этом думаете?”, “Какие у вас есть …”.
Наводящие вопросы (имеют целью получить от собеседника подтверждение мнению, уже заложенному в сам вопрос.)
Отличаются особой вопросительной интонацией и включением слов: “конечно”, “тоже”, “разве”, “не правда ли”…
Не стоит использовать эти вопросы при анализе потребностей!
Применяются для:
- подведения итогов разговора;
- возврата к обсуждению вопроса, от которого отвлеклись;
- поддержки нерешительного партнера.
Для положительной реакции целесообразно начинать вопрос с обращения к клиенту по имени.
Пример:
“Мы с вами знаем, что мало кто из серьезных бизнесменов будет отрицать целесообразность использования безналичных банковских расчетов в отношениях со своими клиентами, не правда ли ?”
“Деньги должны работать и приносить прибыль, не так ли, Сергей Петрович?”
альтернативные вопросы (помогают в принятии решений).
Будьте осторожны с вынесением личных оценок какому-либо варианту!
Выбор из двух альтернатив той, которая больше устраивает клиента. Применение:
- при согласовании планов;
- при подведении промежуточных итогов;
- для побуждения партнера к принятию окончательного решения;
- для развеивания опасений у неуверенного и осторожного партнера.
Пример:
“Вы хотите открыть счет или вас интересует также и возможность кредитования?”
Обоснованные вопросы (помогают сориентироваться в потребностях и запросах клиента, целесообразны при анализе потребностей).
Вопросы, предваряемые или сопровождаемые обоснованием того, зачем вам нужны эти сведения (своего интереса). Давая партнеру обоснования, вы можете одновременно сообщать ему дополнительные сведения в виде отзывов об успешном применении гибкой кровли в других фирмах и организациях.
Пример:
“Насколько вам целесообразно использовать такую систему платежей? Я задаю этот вопрос потому, что многие клиенты нашего банка переходят на новую упрощенную схему расчетов”.
Встречные вопросы (применяются, когда партнер пытается захватить инициативу и начинает задавать вопросы сам).
Помните - тот, кто чаще задает вопросы, ведет разговор, тот же, кто чаще на них отвечает, находится в менее выигрышном положении.
Используйте их, чтобы:
- вернуть себе руководство беседой;
- получить более подробную информацию;
- получить уточнение целей собеседника;
- выиграть время для размышления;
- направить беседу в желаемое русло…
Предварите встречный вопрос подтверждением того, что вы поняли и услышали вопрос партнера. Выскажите свою реакцию на него, чтобы клиент почувствовал собственную значимость, и давайте ответ только тогда, когда вы уверены, что он соответствует истинной потребности клиента и не мешает вам приводить дальнейшие аргументы: “Хорошо, что вы об этом упомянули! Это очень своевременный и точный вопрос. Скажите, почему вы об этом спрашиваете?”
Контрольные вопросы
Позволяют узнать, слушает ли вас собеседник и правильно ли он вас понимает, а также используются вами для подтверждения правильного понимания собеседника. Приводя ряд доводов, в заключение кратко подводите итоги и заручайтесь согласием собеседника:
“Я понятно объясняю, или стоит еще раз обобщить самое главное?” “Правильно ли я вас понимаю ? Вы говорите, что…”
Закрытые вопросы (демотивируют, не позволяют узнать информацию о побудительных мотивах и истинных потребностях клиента, но необходимы для подтверждения правильности ваших действий).
Собеседник дает однозначный и краткий ответ (ДА/НЕТ). Используйте их, если:
- вам нужен однозначный ответ;
- ваш собеседник неразговорчив;
- вам нужно подтвердить правильность понимания. Пример:
“Вы уже об этом слышали ?” “Есть ли у вас…”
Искусство активного слушания
Но мало сосредоточиться на задавании правильных вопросов. Необходимо научиться правильно воспринимать информацию, идущую к вам от вашего собеседника. И потому мы не можем оставить без внимания искусство слушать собеседника.