Говоря об устранении проблемы очередей, оптимизации потоков клиентов - физических лиц, надо понимать мировые тенденции банковского рынка розничных услуг. Явно обозначился переход от сервисной культуры к культуре розничной торговли, нацеленной на продажи. Банковские отделения, по сути, должны превращаться в магазины, продающие финансовые услуги или финансовые “супермаркеты”, что требует переориентации роли персонала, пространственной организации операционного зала, соответствующего технического оснащения. Большинство западных банков стремятся, чтобы весь персонал, включая операционных работников, принимал участие в продаже клиенту продуктов и услуг. Убираются стойки с бронированными стеклами, отделяющих сотрудников банка от клиента. Зал принимает формат открытого пространства с диванами и креслами, сетью доступа в Интернет, получения экспресс-почты. По периферии зала находятся банкоматы, каналы “горячей” линии и др. - все необходимое для самообслуживания. Сотрудники сосредотачиваются на том, чтобы предложить клиенту наиболее сложные финансовые продукты. А все системы банка помогают им - подсказывая, какие продукты наиболее проходные в данной ситуации именно для этой категории клиентов. Идет информация о новых банковских продуктах.
Видимо, эту схему с определенной корректировкой начнут применять российские банки. Уходит время, когда клиенты один за другим стояли у окошка операционного работника и терпеливо ждали своей очереди. Одни сотрудники банка были перегружены, другие - свободны. Возможность свободного общения и выбора продукта, максимальное использование техники (банкомат, Интернет), самообслуживание - все это способствует увеличению продаж, повышению имиджа банка. Все это не отменяет профессионализма банковских сотрудников в этих залах - как специалистов банковского дела, так и специалистов - продавцов, коммуникаторов, клиентщиков. Умение войти в контакт с клиентом, быть приветливым, расположить к себе клиента, уметь провести с ним эффективные деловые переговоры - все это свидетельства классного специалиста, все это - престиж банка.
Схема работы по формированию именно такого банковского специалиста известна: отбор людей, обучение, оценка его труда, поощрение. Важно только банку (в лице его руководства и руководителей подразделений) вести жесткую линию на внедрение в корпоративную культуру таких профессиональных клиентских отношений.
Качество управления этим процессом развития розничных услуг банка заключается в установлении четких целевых задач и приоритетов, выделении нужных средств под эти задачи, жесткого оперативного контроля за возможными отклонениями от намеченных целей, мощной работы в этом направлении всей управленческой команды банка.