Великий немецкий композитор и дирижер Густав Малер настаивал, чтобы каждый из ведущих музыкантов его оркестра хотя бы раз в неделю посидел бы в зале, среди публики, чтобы не утратить целостность восприятия музыки.
Успешные руководители находят возможность регулярно (хотя бы раз в неделю) встречаться со своими сотрудниками на их рабочих местах (особенно это важно для филиалов или удаленных точек). Побеседовать в неформальной обстановке, получить информацию от непосредственных исполнителей.
1. Руководитель клиентского отдела - особый руководитель, у которого значительны общебанковские функции: создание корпоративной клиентской культуры, формирование сильного правового “клиентского поля” в банке, т.е. набора прописанных требований, методик, стандартов, определяющих весь спектр действий с клиентами.
2. Клиентский руководитель, начиная свою деятельность, обязан оценить наличие основных документов, определяющих клиентские отношения в банке. К их числу следует отнести:
• Кодекс поведения сотрудника банка с клиентами.
• Регламент работы данного банка (его отделения, филиала) с клиентами.
• Перечень стандартов, применяемых в данном банке в работе с клиентами.
• Кодекс прав клиента банка.
• Порядок оценки качества обслуживания клиентов.
• Должностные инструкции - технологические пошаговые действия менеджеров по клиентским отношениям (по привлечению новых клиентов, по продажам банковских услуг и продуктов, по работе с VIP-клиентами и др.).
• Перечень клиентских бизнес-технологий, принятых к исполнению в банке, и др.
3. Руководитель клиентского подразделения обязан оценить наличие основных документов по организации клиентских отношений во всех подразделениях банка, взаимодействующих с клиентами.