Установление системы показателей по клиентской работе для подразделений банка и банка в целом. Оценка динамики их изменений за год.
Создание Комитета по работе с клиентами (по развитию банковского бизнеса). Разработка и утверждение Положения о Комитете как координаторе работы всех клиентоориентированных подразделений банка, запуск реальной работы Комитета.
Определение места клиентских подразделений и работников, ведущих эту работу в структуре банка, в том числе его филиалов. Пересмотр действующих положений, установлений уровней ответственности и полномочий.
Оценка работы подразделений с клиентами. Проведение рейтинга клиентоориентированных подразделений, разработка положения, контроль за ходом, определение порядка стимулирования лучших.
Разработка и реализация управленческих стандартов в деятельности с клиентами (стандарт телефонных ответов, бесконфлктной работы сотрудника с клиентов, отчетности по работе с клиентами и др.).
Создание автоматизированной системы работы с клиентами (системы CRM) (по этапам). 1 этап - разработка совместно с отделом автоматизации технического задания, пересмотр алгоритмов клиентской работы в подразделениях, определение главных задач.
Разработка и реализация системы информационного обеспечения клиентской работы, а также порядка анализа и статистики в данном вопросе.
Реализовать систему стажировок и ротаций специалистов по клиентской работе.