Пошаговая (должностная) инструкция консультанта по VIP-клиентам банка, отделения, филиала (private banking)
1. Структура документа (общие положения):
а) карта - пошаговая должностная инструкция консультанта (структура, содержание);
б) порядок ее изучения и сдачи контрольного зачета по исполнению;
в) порядок внесения в инструкцию изменений, дополнений, корректив и последующего знакомства с изменениями, изучения их и сдача контрольных испытаний;
г) режим знакомства и сохранности документа.
2. Содержание карты - пошаговой должностной инструкции.
Раздел 1. Основные требования к успешной работе консультанта:
- профессиональная квалификация и знание банковских услуг и продуктов;
- коммуникационные качества. Умение устанавливать первичный контакт с клиентом, убеждать и аргументировать его, вести с ним телефонные и деловые переговоры, уходить от конфликтов, знать психофизиологический тип клиента, соблюдать деловые этические нормы. Уметь грамотно работать с коллегами, руководством банка (отделения, филиала);
- информационная грамотность. Уметь получать, находить и обрабатывать нужную информацию;
- необходимость постоянной работы над собой (физическая готовность, внешний вид, рост профессиональных и общесоциальных знаний).
Раздел 2. Порядок получения нужной информации о клиенте (где, кто, когда и какую дают информацию. Что ищет сам консультант? Порядок дополнительных запросов).
Раздел 3. Приемы установления первичного контакта с клиентом, принятые в нашем банке (встреча с руководством, знакомство с консультантом, вручение необходимых документов).
Раздел 4. Порядок разработки финансовой программы работы с клиентом (принятое время на ее разработку, согласование с клиентом и банком, возможности изменений).
Раздел 5. Принятый порядок поддержания постоянного контакта с клиентом (тактичность, дни рождения, использование разных каналов информирования. Информация о том, где, как, когда можно найти консультанта клиентам).
Раздел 6. Порядок взаимодействия консультанта с сотрудниками банка (права консультанта, порядок действий в случае их несоблюдения).
Раздел 7. Порядок планирования работы консультанта, его отчетность.
Раздел 8. Ресурсное обеспечение работы консультанта (рабочее место, его конфиденциальность, обеспеченность связью, транспортом, мобильным телефоном).
Раздел 9. Этика в отношениях с VIР-клиентами (семейные положения, подарки).
Раздел 10. Принятие в банке системы оценки труда консультанта и шкала возможных поощрений (наказаний), его роста, развития, изменения статуса.