Проект
РАСПОРЯЖЕНИЕ
№____________ от ___________________________________г.
О введении стандартов ответов по телефону для работников клиентоориентированных отделов
В целях совершенствования обслуживания клиентов, выработки эффективных корпоративных навыков ведения телефонных переговоров сотрудниками банка:
1. Установить стандарты ответов сотрудников клиентоориенти-рованных отделов по телефонным звонкам (порядок ответов по телефону прилагается).
2. Начальникам указанных подразделений банка довести до сведения всех своих сотрудников установленный данным распоряжением порядок ответов на телефонные переговоры и обеспечить постоянный контроль за его соблюдением в работе менеджеров, операционистов и других сотрудников отделов.
3. Контроль за исполнением данного распоряжения возложить на отдел клиентских отношений.
Председатель Правления
(подпись)
Утверждено распоряжением Председателя Правления банка от ___________________ № ___________________
Порядок ответов по телефону для сотрудников операционных отделов
1. Принятым стандартом ответа поступающего в банк звонка по телефону для операционных работников является фраза:
“Банк . Добрый день. Петрова Анна. Чем Вам помочь?”
Телефонные переговоры ведутся сотрудником фирмы в вежливой, уважительной к собеседнику форме, с готовностью разрешить возникшие вопросы.
2. Работник клиентоориентированных подразделений обязан узнавать по голосу партнера по телефонным переговорам после его 3-его звонка в банк и общаться с ним, называя его по имени и отчеству (имени и фамилии, если это установлено самим клиентом или другим лицом, звонившим в отдел).
3. При беседе по телефону с партнером (клиентом) в банке исключены ответы “Я не знаю”, “Это не мой вопрос” и подобные.
Рекомендуется использование ответов “Я позволю рекомендовать следующее решение…”, “Я хотел бы предложить переговорить с сотрудником “, “Я могу узнать решение данного вопроса
и перезвонить вам с вашего разрешения”.
4. Предлагается завершать телефонные переговоры фразой “Благодарю Вас за обращение в наш банк”.
5. Все поступающие в клиентоориентированные отделы банка звонки с жалобами на качество работы сотрудников банка, неисполнение принятых обязательств, издержки в услугах и продуктах банка, а также предложения по совершенствованию деятельности служб банка фиксируются и еженедельно докладываются руководству банка специальной служебной запиской.
Начальник отдела клиентских отношений
(подпись)