Примерное Положение о Комитете по клиентской работе банка
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение устанавливает место в структуре органов управления банком, цель деятельности, задачи и функции, объем предоставляемой компетенции, основные элементы организации и деятельности Комитета по клиентской работе.
1.2. Комитет по клиентской работе (далее по тексту - Комитет) создан с целью выработки, согласования и принятия коллегиальных решений по привлечению клиентов, создания для них необходимых условий пребывания в банке, определения ассортимента услуг и продуктов, порядка изменения и дополнения тарифов на услуги и продукты банка, а также других решений, нацеленных на оптимизацию и совершенствование клиентской работы.
1.3. В своей работе Комитет руководствуется Уставом банка, решениями Собрания акционеров, Совета директоров и Правления, организационно-распорядительными документами банка и настоящим распоряжением.
1.4. Персональный состав Комитета определяется решением Президента (Председателя Правления) по предложению Председателя Комитета и утверждается решением Президента (Председателя Правления).
1.5. Работой Комитета руководит Председатель Комитета. В его отсутствие руководство осуществляет заместитель Председателя Комитета или один из членов Комитета.
1.6. Комитет является постоянно действующим органом, подотчетным Правлению.
2. Основные задачи и функции
2.1. Основные задачи Комитета:
2.1.1. Выработка приоритетов клиентской политики, нацеленной на повышение доходности, качества товаров, услуг и авторитета банка.
2.1.2. Координация работы клиентских и клиентоориентирован-ных подразделений банка, оценка их результативности, концентрация усилий отделов и служб на важнейших направлениях клиентской работы.
2.1.3. Повышение эффективности работы всех сотрудников и подразделений, работающих с клиентами.
2.2. Основные функции Комитета:
2.2.1. Оценка конкурентоспособности клиентских технологий и услуг, применяемых банком.
2.2.2. Разработка и оценка методик поиска новых клиентов, способов их привлечения и закрепления.
2.2.3. Создание эффективной системы мотивации сотрудников по поиску, привлечению и удержанию клиентов.
2.2.4. Оценка сегментации клиентской базы, обеспечения особых условий работы с VIP-клиентами.
2.2.5. Определение и реализация условий комфортного пребывания клиентов (информирование клиентов, возможность встреч клиентов с руководством банка и др.).
2.2.6. Оценка качества обслуживания клиентов, проведение опросов, учет и реализация замечаний и предложений клиентов.
3. Права и обязанности
3.1. Комитет для достижения поставленных целей обязан: 3.1.1. Обеспечивать выполнение основного положения и конечные показатели клиентской политики банка.
3.1.2. Информировать Правление Президента о своей работе по требованию Правления.
3.1.3. Осуществлять свою деятельность беспристрастно и объективно, обеспечивая защиту законных прав и
интересов банка, его акционеров, клиентов и персонала.
3.1.4. Обеспечивать в своей работе поддержание режима сохранности коммерческой и служебной тайны, а также сведений, относимых в банке к конфиденциальным.
3.2. Комитет имеет право:
3.2.1. Принимать необходимые, с точки зрения его членов, решения по повышению эффективности клиентской работы.
3.2.2. Выступать инициатором пересмотра тарифов ассортимента услуг и условий взаимодействия с клиентами.
3.2.3. Инициировать разработку внутрибанковских нормативных актов, направленных на совершенствование работы по рассматриваемым направлениям деятельности банка.
3.2.4. Давать поручения соответствующим подразделениям о подготовке материалов, необходимых для работы Комитета, запрашивать всю необходимую информацию.
3.2.5. Приглашать на свои заседания должностных лиц, присутствие которых необходимых для принятия решений по рассматриваемым вопросам.
4. Организация работы Комитета
4.1. Очередные заседания Комитета проводятся один раз в месяц. В случае необходимости может быть созвано внеочередное заседание Комитета. Секретарь должен известить членов Комитета о сроках и повестке дня внеочередного заседания не позднее чем за один рабочий день.
4.2. Председательствуют на заседаниях Комитета Председатель Комитета, заместитель Председателя Комитета или член Комитета, назначенный Председателем.
4.3. Кворумом является присутствие на заседании Комитета не менее половины его членов.
4.4. Правом вынесения вопросов на заседания Комитета обладают руководители самостоятельных подразделений, а также члены Комитета. При необходимости вынесения на Комитет того или иного вопроса, входящего в компетенцию Комитета, руководитель самостоятельного подразделения готовит все необходимые материалы для заседания Комитета и со служебной запиской (Приложение 1) направляет их Секретарю Комитета (в повестку дня Комитета Секретарем включаются вопросы, полученные им не позднее дня, предшествующего заседанию Комитета). Непосредственно на Комитет могут выноситься вопросы, согласованные с Председателем Комитета.
4.5. На основании поступивших материалов Секретарь Комитета готовит повестку дня Комитета (с приложением всех необходимых материалов), согласовывает ее с Председателем Комитета и направляет ее в Секретариат для тиражирования и рассылки не позднее 13.00 дня, предшествующего заседанию Комитета. Полученные материалы обобщаются, тиражируются и рассылаются Секретариатом членами Комитета не позднее 16.00 того же дня.
Для оперативности принятия решений между очередными заседаниями Комитета или при невозможности присутствия на заседании большинства членов Председатель может провести письменный опрос членов Комитета (Приложение 2).
Секретарь готовит и доводит до сведения членов Комитета информацию и материалы, необходимые для принятия решения путем опроса.
4.6. Порядок принятия решений.
4.6.1. Комитет принимает решения путем открытого голосования. Решение считается принятым, если за него
проголосовало большинство присутствующих на заседании или участвующих в опросе членов Комитета. В случае равенства количества голосов, поданных в пользу той или иной позиции по рассматриваемому вопросу, голос Председателя является решающим.
4.6.2. Решения Комитета вступают в силу после их подписания Председателем Комитета. При необходимости они согласовываются Президентом (Председателем Правления).
4.6.3. В случае если член Комитета не согласен с решением Комитета, он может внести в Протокол заседания Комитета свое особое мнение.
4.6.4. В случае внесения Председателем Правления корректив в решение Комитета (при общем согласии по принципиальным позициям) Секретарь Комитета в течение одного дня вносит необходимые изменения в Решение Комитета до отправки их в рассылку.
4.7. Порядок оформления решений Комитета.
4.7.1. Решения Комитета оформляются Протоколом. Протокол заседания Комитета ведет Секретарь.
4.7.2. Протокол подписывается Председателем Комитета или членом Комитета, его замещающим, и Секретарем и утверждается Председателем Правления. Решение Комитета, подписанное Председателем Комитета, обязательно к исполнению сотрудниками банка.
4.7.3. Не позднее первого рабочего дня после даты утверждения Протокола Президентом (Председателем Правления) Секретарь оформляет выписки из Протокола и рассылает их принятыми на Комитете решениями.
4.8. Порядок вступления в силу решений Комитета.
4.8.1. Решения Комитета вступают в силу сразу после утверждения, если иное не оговорено в решении Комитета.
4.8.2. Решения Комитета по тарифам вступают в силу в день, указанный в распоряжении об актуализации и инвентаризации тарифов. Дата вступления в силу распоряжения определяется Секретарем Комитета по согласованию с подразделением-разработчиком (если иное не было оговорено на Комитете) с учетом времени, необходимого для доведения распоряжения и тарифов до заинтересованных подразделений.
4.9. Порядок рассылки решений Комитета.
4.9.1. Решения Комитета рассылаются всем членам Комитета, руководителям самостоятельных подразделений банка в
запечатанных конвертах с грифом “Конфиденциально” через Секретариат.
5. Контроль за работой Комитета
5.1. Контроль за работой Комитета осуществляет Правление банка.
5.2. Контроль за выполнением решений Комитета осуществляют Управление делами и Контрольно-ревизионное управление, в соответствии с действующим в банке распределением контрольных функций.