Организация качественной работы с клиентами банков сегодня немыслима без использования современных информационных технологий. В работе с клиентами в этом плане ведущее место заняли системы CRM (Customer Relationship Management), которые упорядочивают управление взаимоотношениями с клиентами, переводят эти отношения на новый, более качественный уровень. Что дают системы CRM реально банку?
1. Требования клиента не забываются.
2. В работе с клиентами исключено дублирование сотрудниками друг друга.
3. Занесенные в базу данных сведения о связях клиентов позволяют искать новые рынки потребителей банковских услуг и продуктов, новых клиентов.
4. Усиливается контроль за деятельностью менеджеров, работающих с клиентами; оценивается эффективность их работы.
5. Не теряются данные о бывших и несостоявшихся клиентов, вводится система учета потенциальных клиентов.
6. Позволяют находить “узкие” места в бизнес-процессах, ибо невозможно создать нормально работающую такую систему без детальной проработки бизнес-процессов, сопровождающих данную операцию с клиентом, что и дает возможность по-новому взглянуть на эти процедуры.
При создании CRM-систем банки должны иметь техническую базу для реализации такой задачи, разработанные бизнес-процессы обслуживания клиентов, систему принятия организационных решений в этой области.
Если у банка нет возможностей приобрести готовую CRM-систе-му (это довольно дорогой продукт), следует самостоятельно силами банковских специалистов создавать такие системы (пусть и не столь совершенные, как готовые от известных IT-компаний). Это современный и очень нужный процесс.