Необходимо отметить надежность банков и организаций, с кем работает клиент. После банковского кризиса 1998 г. именно эта составляющая приоритетна при выборе клиентом банка, страховой или инвестиционной компании. Да и другие компании тоже нужны клиенту как надежные, предсказуемые организации, которые не исчезнут в одночасье, часто с деньгами (или товарами) клиентов.
Следующий фактор ожидания качества обслуживания клиентов - комплексность обслуживания. Клиент не хочет взаимодействовать по спектру своих потребностей со множеством банков или компаний. Идеальный случай - когда мои клиентские запросы решаются в одном месте, я работаю с одними и теми же людьми, знаю их и их банк. Вот почему следует приветствовать банки, берущие на себя дополнительную нагрузку по максимальному обеспечению клиента в его многообразии запросов и пожеланий.
С учетом современного состояния экономики России необходимо в этом факторе выделить удобства финансового обслуживания клиентов. Если брать банки, то здесь важно предложить клиенту широкий спектр финансовых инструментов, удобных для расчетов с данным банком (с учетом возможностей обслуживающих этих клиентов банков). Речь идет о кредитных картах, чеках, аккредитивах, векселях и других инструментах, о таких видах банковского обслуживания клиентов, как операции факторинга, финансового лизинга, хеджирования рисков клиента и др. Видимо, чем шире спектр таких инструментов, чем яснее преимущества каждого из них для конкретного клиента. Чем шире возможности обслуживающих банков, тем выше удовлетворенность клиента своим взаимодействием с данным банком.
Если брать другие финансовые учреждения, то там удобства обслуживания клиента зависят от того, насколько эти учреждения знают и понимают финансовые проблемы клиента и насколько представляемые этими учреждениями услуги и продукты затрагивают решения наиболее насущных проблем клиента, особенно в области налогообложения и финансового управления.
Следующая составляющая фактора знания потребностей (запросов) клиента - безопасность клиента, в том числе сохранение конфиденциальности переговоров и сделок, безопасности в офисе и на автостоянках, в хранении ценностей и информации о клиенте и его счетах, финансовых возможностях. Эта составляющая обеспечивается комплексом технических средств (в том числе в области информационных технологий и их защиты), хорошо обученным персоналом, умеющим работать с конфиденциальной информацией. Критерий оценки безопасности клиента - имеющиеся прецеденты в данной области, реальная репутация банка.
Важным фактором понимания потребителей (запросов) клиентов является их информационное обеспечение как о товарах и услугах, их ценах и объемах, так и о состоянии самого банка, ее надежности, стабильности.
В понимании потребностей (запросов) клиентов серьезное значение имеют и такие факторы, как послепродажное обслуживание клиента, удобства доставки и возврата товара, удобства по расположению банка, часах ее работы, четкости и быстроте сделок.