1. Общебанковские мероприятия в работе с клиентами
1.1. Программа клиентской работы (разработка, утверждение, реализация), ресурсы на ее реализацию, целевые задачи по клиентам (по каждому подразделению), приоритеты.
1.2. Рейтинг подразделений по работе с клиентами (организация и проведение)
1.3. Комитет по клиентской работе (создание и работа).
1.4. Прием первым руководителем банка клиентов (1 раз в год). Определение порядка таких встреч на уровне руководителей подразделения.
1.5. Организационная структура организации всей клиентской работы (создание отдела продажи, VIP-клиенты, оценка качества обслуживания, служба информации на входе в банк).
1.6. Формирование в банке особого “клиентского поля” (стандарты, рекомендации, требования, технологии в работе с клиентами и др.).
1.7. Индекс удовлетворенности клиентов банка (оценка, динамика, выводы).
2. Работа с клиентами по подразделениям банка
2.1. Отдел клиентских отношений. Привлечение клиентов (ответственность за поиск успешных клиентов, привлечение конкретных объемов ресурсов). Банк стандартных ответов. Технологическая карта работы менеджера. Работа с VIP-клиентами (оценка прибыльности, работа специальных менеджеров, отчетность и пр.). Оценка качества обслуживания клиентов (организация мониторинга, динамика). Сопровождение и развитие клиента. Работа с новыми клиентами. Адаптация клиента. Клиентские стандарты (обучение, бесконфликтная работа и другие разработки, их внедрение). Продажа банковских услуг и продуктов (организация и обеспечение). Участие в общебанковских клиентских мероприятиях. Кодекс прав клиентов (разработка, реализация). Информационное обеспечение работы с клиентами. Собственная статистика.
2.2. Операционный отдел. Понимание важности клиентской работы каждым операционным работником. Согласие с меорандумом о клиентах. Коммуникации (владение каждым сотрудником основами эффективных отношений с клиентом): обучение, контроль за владением, модернизация. Знание банковских продуктов
(регулярное информирование). Личный профессиональный рост (налоги, бухгалтерия) сотрудника. Знание клиента и его партнеров, информирование об этом клиентских работников, продуктовые отделы. Качество обслуживания клие??тов (стандарт рабочего места).
2.3. Продуктовые отделы. Ревизия имеющихся клиентских технологий, их оценка, конкурентоспобность. Информация о продуктах и услугах банка (для применения клиентскими и операционными работниками). Финансовый маркетинг. Выполнение индивидуальных заказов клиентов. Обучение персонала отдела тонкостям работы с клиентами. Участие в рейтинге подразделений по работе с клиентами. Передача в другие отделы возникающих клиентских проблем. Продажа банковских услуг и продуктов (создание системы, оценка, компетенции сотрудников).
2.4. Сервисные отделы. Профессиональная помощь в работе по клиентам другим отделам (реклама, информация и пр.). Организационное обеспечение клиентской работы (ЭВМ, связь, транспорт). Автоматизация информационных потоков о клиентских отношениях. Разработка CRM-систем. Обеспечение должного уровня сервисного обслуживания клиентов (работа банкоматов, терминалы “банк-клиент” и пр.).
2.5. Филиал. Внимание управляющего клиентским отношениям, порядки, положения, приоритеты. Взаимодействие с местной властью по клиентским проблемам. Наличие сотрудника, ведущего работу с клиентами и по привлечению ресурсов (его права, возможности, навыки, система отчетности, мотивации). Привлечение и удержание клиента, VIP-клиенты (все технологии работы). Бизнес-карта региона (разработка и реализация). Отчетность о работе с клиентами. Обучение персонала. Взаимодействие с головным банком (клиентские партнерские отношения, информация и др.).
3. Деятельность любого руководителя отдела (в области клиентских отношений)
3.1. Включение в Положение об отделе клиентского раздела.
3.2. Управление клиентским процессом у себя в подразделении (планирование работы, цель, оценка работы сотрудника, выделение ресурсов, опросы клиентов, поддержка сотрудников, их обучение, конкурентность действующих в отделе бизнес-технологий).
3.3. Личный стиль. Умение вести переговоры, решать проблемы клиентов, планировать эту работу и др.
3.4. Участие в создании корпоративной культуры с клиентами, мероприятиях банка с клиентами, сопровождение клиентов.
3.5. Аналитическая и статистическая работа по клиентам, информационное обеспечение.