1. Поздравления являются средством поддержания хороших личных отношений с VIP-клиентами филиала.
2. Филиала поздравляет своих VIP-клиентов со следующими праздниками:
- дни рождения руководства, в том числе юбилеи;
- Новый год;
- День защитника Отечества;
- Восьмое марта;
- профессиональный праздник.
3. В целях определения порядка поздравления члены руководства VIP-клиентов делятся на три категории:
- 1 категория - руководители стратегических клиентов;
- 2 категория - главные бухгалтеры стратегических и руководители крупных клиентов;
- 3 категория - главные бухгалтеры крупных клиентов и другие важные для филиала лица.
В этих же целях праздники, с которыми филиал поздравляет VIP-клиентов, делятся на две категории:
- 1 категория - общие праздники;
- 2 категория - дни рождения.
4. Решение о выделении лимитов сумм для поздравления различных категорий лиц с различными праздниками принимается руководством филиала на основании данных, представляемых Отделом клиентс??их отношений.
5. Лимиты на поздравления с днями рождения должны примерно в два раза превышать лимиты, выделяемые на поздравления с общими праздниками, а лимиты на юбилеи - в два раза превышать лимиты, выделяемые на поздравления с днями рождения.
6. Документ, отражающий данные, на основании которых принимается решение о выделении лимитов, должен содержать следующую информацию:
- график поздравлений на заданный период (составляется на основании данных, представленных в отдел клиентских отношений персональными менеджерами VIP-клиентов);
- категории лиц, которых необходимо поздравить;
- категории праздников.
7. Устанавливается следующий регламент поздравления VIP-клиентов:
а) с праздниками 1-й категории:
- телефонный звонок управляющего филиалом или его заместителя руководителю или главному бухгалтеру VIP-клиента,
- передача подарка и именной открытки через представителя VIP-клиента, бывающего в филиале. Подарок может передаваться клиенту за несколько дней до праздника (желательно не ранее чем за одну неделю до праздника, однако накануне Нового года, когда существует большая вероятность ухода руководства VIP-клиента на рождественские каникулы, можно передать подарок немного раньше). Если в последний рабочий день накануне праздника представителю VIP-клиента подарок не был передан, персональный менеджер этого клиента должен организовать доставку подарка VIP-клиенту через одного из сотрудников филиала.
б) с праздниками 2-й категории:
- телефонный звонок управляющего филиалом или его заместителем, а также персонального менеджера поздравляемому лицу;
- передача подарка и именной открытки непосредственно поздравляемому лицу через персонального менеджера (для поздравляемых лиц 1-й и 2-й категории) или иного сотрудника филиала (для поздравляемых лиц 3-й категории). Поздравления и подарок должны передаваться в день праздника или в первый рабочий день после праздника, если праздник выпал на выходной день. Целесообразно передавать устные поздравления в первой половине дня.
8. Заказ на приобретение подарков разрабатывается отделом клиентских отношений в рамках установленных лимитов. Приобретение подарков производится хозяйственным отделом на основании заказа, полученного от отдела клиентских отношений и только по согласованию с начальником отдела клиентских отношений. Заказ передается не позднее, чем за 10 рабочих дней до даты предполагаемого поздравления.
9. При разработке заказа на приобретение подарков отдел клиентских отношений руководствуется следующими принципами:
- приобретаемые подарки должны быть высокого качества и, по возможности иметь символику банка;
- подарки должны быть престижными, относительно дорогими. При низких лимитах, выделенных на приобретение подарков, целесообразно ограничить круг поздравляемых л и ц , но не закупать крупные партии дешевых подарков;
- подарки не должны повторяться, так как вручаются в основном одним и тем же лицам;
- использовать возможность заказа той продукции, которую можно приобрести не в розницу, а непосредственно у изготовителя, с размещением на ней символики банка;
- при заказе подарков к праздникам 1-й категории учитывать, что поздравление будет осуществляться одновременно с банками-конкурентами. Соответственно, полученные подарки будут подсознательно сравниваться. В результате при проигрыше в качестве или оригинальности продукции филиала эффект от подарка будет скорее негативным.
10. Информация по поздравлениям и подаркам заносится в досье VIP-клиента во избежание вручения одинаковых подарков одному и тому же лицу.