От умения банковского работника общаться с клиентом эффективно, уважительно зависит как авторитет самого сотрудника, так и имидж банка. Однако на пути такого позитивного общения много препятствий - здесь и плохое настроение самих сотрудников, и неумение слушать собеседника, характер и настроение клиента и много других факторов.
Попытаемся разобраться в этой проблеме и научиться общаться с клиентом профессионально, красиво, достойно и, главное, эффективно, т.е. с большой пользой и для себя, и для банка. Итак, начнем.
1. От настроения зависит уровень производительности труда и характер взаимоотношений на производстве. А настроение зависит от обстоятельств повседневного бытия и способности управлять своим настроением.
Улыбка и внутреннее приветствие - сильный стимулятор хорошего настроения как для сотрудников банка, так и во взаимоотношении сотрудника с клиентом. Но настроение может испортиться - в дороге, в городском транспорте, на работе. Теснота а автобусах, трамваях и троллейбусах, особенно в часы пик, - повод для раздражения, значит, и падения настроения. Можно ли сохранить хорошее настроение и в таких условиях? Можно. Вспомните, чему нас учили еще ребенком: толкнул кого-то - извинись первым. Любая зарождающаяся ссора может быть погашена шуткой, улыбкой. Отсюда первый совет: научитесь управлять своим поведением в любых условиях. Будьте приветливыми, вежливыми. Улыбайтесь людям. Стремитесь поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих.
Придя на работу, приветствуйте своих коллег. Дайте им понять, что вы рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку.
2. Предпосылкой к успешному разговору с клиентом служит эмоциональная составляющая. Сделайте клиенту небольшой комплимент, порадуйтесь его успехам в бизнесе (спорте, увлечениях, успехах членов семьи), отметьте его аккуратность и четкость во взаимодействии с банком. Без такой эмоциональной составляющей невозможно установление прочных контактов с клиентом.