Создание атмосферы в банке по развитию особого отношения и уважения к клиенту.
Разработка и рассылка по подразделениям банка меморандума о клиентах. Создание Кодекса профессиональной этики сотрудника Банка, где есть раздел об отношении к клиентам. Разработка типовых (стандартов) ответов по телефону и их соблюдение. Обучение сотрудников банка, работающих с клиентами, технике общения с клиентами, проверка их работы, поощрение. Определение (и реализация) необходимых в банке документов по работе с клиентами.
Разработка “Клиентской политики банка на конкретный период” (возможно на 2-3 года).
Определение основных организационных и содержательных задач этой работы, установление целей (как по банку, так и по клиенто-ориентированным подразделениям), контроль за ходом реализации этой политики. Привлечение нужных ресурсов, выделение приоритетов. Создание системы контроля за исполнением документа.
Оценка действующих технологий по работе с клиентами по их конкурентноспособности с другими банками, удобству для клиентов. Установление порядка постоянного контроля за конкурентностью таких технологий.
Создание системы работы по поиску и привлечению успешных потенциальных клиентов, вооружению информацией менеджеров, занимающихся привлечением клиентов, анализ эффективности использования привлекаемых ресурсов. Профессиональный отбор, подготовка менеджеров по привлечению, отработка технологической карты их работы.
Создание системы сегментации клиентской базы, работы с VIP -клиентами. Анализ прибыльности таких клиентов, определение прав и технологии работы менеджеров по VIP-клиентам, планирование и отчетность по этой категории клиентов.
Создание системы активной продажи банковских услуг и продуктов. Информирование операционных работников о качестве услуг и продуктов, их преимуществах, изменение рекламы, поощрение людей за эффективные продажи. Организационное решение по продажам, оценка компетенций менеджеров.
Разработка Кодекса прав клиента (возможность получать нужную информацию, участвовать в отдельных акциях и др.). Рекламирование такого фактора клиентской работы.
Разработка системы действий по оценке качества обслуживания клиентов.
Проведение опросов клиентов, учет их предложений и жалоб, выявление узких мест в работе с клиентами со стороны сотрудников Банка. Разработка стандартов качественного обслуживания клиентов, определение индекса удовлетворенности клиентов банка.
Развитие партнерских коммерческих связей клиента с клиентом. Создание бумажных (электронных) банков данных по таким предложениям клиентов, поддержка, реализация.
Разработка алгоритма годовых встреч руководства банка (на всех уровнях управления) с клиентами. Определение сроков, форм, целевых задач таких встреч. Поддержка клиентов со стороны банка по их знаменательным датам и событиям.
Обучение руководителей клиентских организаций основам взаимодействия с банком, финансового управления, налоговой политики.