Для повышения эффективности продаж (исходя в том числе и от результатов исследований клиентской базы) банк разрабатывает цели или стандарты продаж. Главное требование, при которых такие стандарты работают успешно, - это их конкретность, реальность измерения. Неопределенные стандарты типа “Продавец обращается к покупателю” не работают, так как правильно сформулированное требование звучит следующим образом: “Продавец должен обратиться к покупателю в течение 40 секунд с момента появления последнего в отделе”. Наиболее удачный ход, когда подобные стандарты, направленные на повышение эффективности продаж, разрабатываются непосредственными участниками процесса продаж, ибо рекомендованные верхним уровнем управления банка такие стандарты вызывают, как правило, негативную реакцию торговых менеджеров.
Важнейший фактор повышения эффективности продаж - профессиональная подготовка сотрудников.
По мнению автора, такая жесткая и четкая система обучения должна касаться и всех менеджеров по продажам в банке. Должны быть установлены ясные правила:
а) каждый вновь поступающий в банк менеджер по продажам обязан представить (и желательно подтвердить) свой сертификат (диплом) на право занятия такой деятельностью;
б) каждый менеджер должен ежегодно проходить курсы повышения своей квалификации. Возможны варианты и самостоятельной подготовки менеджеров, только и они должны подкрепляться реальными доказательствами пройденного материала (статьи, диссертации, заключения специалистов и др.).
Важно, чтобы конкретное подразделение банка (отдел продаж, отдел клиентских отношений или др.) отвечало за вопросы общебанковского подхода к обучению сотрудников продажам, работе с клиентами, контролировало решение этой проблемы и, главное, получало реальные результаты в этой деятельности - постоянный неуклонный рост профессионализма сотрудников банка, ведущих эти вопросы и общий тонус всех сотрудников клиентоориентиро-ванных подразделений банка.
В завершение материала о повышении эффективности продаж отметим важный фактор этой работы - накопление аналитической информации по всем видам деятельности в данной области. Речь идет об анализе вопросов, задаваемых клиентами, обработке всех их жалоб и предложений, статистики удачных сделок, эффективности работы каждого менеджера и многих других аспектах продаж. Такой аналитической деятельностью надо заниматься постоянно и, желательно, на профессиональной основе. И это будет еще одним свидетельством вхождения банка в число современных клиентоориенти-рованных структур.