I. Развитие взаимодействия подразделений банка в области клиентских отношений.
1.1. Определение по каждому отделу и службам отделения банка (с учетом их специфики) перечня обязательных мероприятий и документов (регламента) по ведению клиентской работы. Включение в положения об отделах и службах разделов по организации и ведению работы с клиентами. Снятие переадресовок, решение проблемы клиента в “одном окне” отделения.
1.2. Организация рейтинга подразделений банка по развитию отношений с клиентами (объявление условий такого рейтинга, порядка оценки хода и его итогов, поощрения лучших отделов).
1.3. Установление системы отчетности руководителей отделов и служб по ведению клиентской работы на оперативном совещании руководителей у Председателя Правления (Управляющего филиалом). Усиление контроля за ходом исполнения клиентской политики на текущий год.
1.4. Организация регулярных стажировок работников клиентского отдела в продуктовых отделах банка. Обеспечение ежеквартальных семинаров руководителей отделов по проблемам продажи банковских продуктов и услуг, развития отношений с клиентами.
2. Повышение эффективности работы с клиентами в банке
2.1. Создание в банке современных форм и методов работы с клиентами, в том числе:
• Автоматизация ряда рабочих процессов с клиентами. Разработка технического задания по созданию элементов системы CRM в банке.
• Анализ конкурентности действующих в банке (его филиале) клиентских технологий, принятие мер по повышению этой конкурентности.
• Разработка Кодекса прав клиента банка (его филиала).
• Установление системы регулярных встреч представителей клиентских организаций с руководством банка (филиала) и его подразделений.
• Развитие нефинансовой помощи (консультирование, обучение, партнерские связи) клиентам банка (филиала) через связи “клиент-клиенту”).
2.2. Создание системы мониторинга за качеством обслуживания клиентов банка (филиала). Установление внутрибанковского индекса удовлетворенности клиентов банка (филиала).
2.3. Создание системы эффективных продаж банковских услуг и продуктов. Решение оргвопросов, анализ клиентских групп, обучение искусству продаж.
2.4. Создание профессионального клиентского отдела, усиление ресурсного обеспечения его работы (вопросы необходимого информационного, штатного, финансового обеспечения работы отдела в современных условиях).
3. Создание в банке (его филиале) атмосферы (корпоративной культуры) особого отношения
сотрудников к клиентам
3.1. Создание и внедрение Кодекса поведения сотрудника банка (филиала) с клиентами, разработка типовых стандартных форм поведения сотрудников с клиентами (ответы по телефону, ведение переговоров и др.). Проведение конкурса сотрудников на лучшего клиентского работника филиала банка.
3.2. Установление особого порядка обучения и оценки работы сотрудников с клиентами (включая дистанционные и модульные формы такой подготовки).
3.3. Повышение информированности сотрудников, непосредственно и регулярно взаимодействующих с клиентами.
3.4. Расширение форм материального и морального поощрения сотрудников, работающих с клиентами.
4. Управление процессом клиентских отношений
4.1. Определение целевых задач, утверждение клиентской политики на 1-2 года. Оценка реального положения дел с удержанием клиентов. Анализ ухода клиентов, их недовольств. Оценка квалификации сотрудников, наличие положений, инструкций.
4.2. Оперативное управление процессом организации и ведения клиентской работы, получение информации, корпоративной работы по технологиях привлечения и удержания: адаптация, VIP-клиенты, оценка качества обслуживания, помощь клиентам, встречи с клиентами и др.
4.3. Обучение разных категорий сотрудников системе качественной работы с клиентами, оценка их работы. Поощрение.
4.4. Оценка удовлетворенности клиентов.
5. Необходимый стиль работы начальника отдела, службы отделения, заведующего дополнительным офисом с успешной организации работы с клиентами (как привлечение, так и их удержание)
5.1. Управлять процессом:
- знать реальное положение дел и ключевые факторы их изменения;
- наметить конкретную программу улучшения дел, довести ее до сведения всех сотрудников и добиться ее выполнения (контроль, оценка, мотивация);
- найти свое место в этом процессе - выборочный контроль, поощрение лучших сотрудников и подразделений, ресурсное обеспечение, контакты с клиентами, высшим руководством.
5.2. Владеть экспертными знаниями в области клиентского бизнеса, понимать тонкости привлечения, удержания, развития клиентов, контролировать работу профессионалов в клиентской работе.
5.3. Реализовать стиль работы эффективного управляющего, в том числе:
- управлять своим временем, планировать свою работу;
- выбирать главные приоритеты, заниматься своим делом;
- быть в курсе дел, владеть информацией и принимать своевременные действия по корректировке курса;
- сохранить себя, не сгореть на работе;
- умело работать с подчиненными:
- не лезть в их технологию,
- установить свой критерий качества исполнения ваших заданий,
- создать “зонтик” над подчиненными,
- менять (улучшать) благосостояние подчиненных,
- поощрять на фоне близких людей;
- умело работать с коллегами, высшим руководством.