Истоки умелой работы по качественному обслуживанию клиентов лежат в умелой деятельности всех служб банка по адаптации нового клиента к условиям обслуживания в этом банке. Если с первых дней пребывания клиента в банке у него нет ощущения нужности и полезности нахождения в этом учреждении, не ощущается обстановка доброжелательности и поддержки, то очевидны будущие проблемы взаимоотношения клиента с банком и реальны угрозы разрыва этого контракта.
Программа такой адаптации может выглядеть следующим образом (мы ее называем программой трех шагов).
Шаг 1. Встреча по инициативе банка сотрудников отдела клиентских отношений с лицом, принимающим на фирме-клиенте финансовые решения и определение с ним всей программы взаимоотношений с банком: регламента взаимодействия, знания и исполнения действующих в банке стандартов и порядков, системы преференций для клиентов, возможностей их роста, получения информации о порядке встреч с руководством банка и ряд других важных для клиента проблем. Хорошо, когда такая встреча идет не в банке, а на базе клиента, и в конце беседы клиенту оставляется так называемая памятка новому клиенту, куда входят все необходимые информационные и пояснительные материалы (графики, положения, порядки и т.п.).
Шаг 2. Беседы в банке с техническим работником - представителем нового клиента, осуществляющего оперативное взаимодействие клиента с банком. Такая встреча полезна в банке, в его операционном отделе, где в ходе личной беседы такого представителя с сотрудником операционного отдела определяется схема рабочего взаимодействия, происходит процесс и личной “притирки” этих работников друг к другу, что важно для процесса длительных и успешных отношений клиента и банка. Важно, что такая встреча идет вновь по инициативе банка и проявляется искреннее желание банковских сотрудников создать нормальные условия для работы с клиентом.
Шаг 3. Рассылка информационного письма отдела клиентских отношений в продуктовые отделы (филиалы, операционные кассы) с извещением о приходе новых клиентов и их краткой характеристикой (кто они, на что ориентированы, их особенности при обслуживании). Такое обращение страхует риски невнимательного отношения тех сотрудников, кто сам не занимался трудным процессом увещеваний и привлечения клиента, кто склонен к формальному отношению к клиенту.
Всей работой по адаптации нового клиента должен заниматься отдел клиентских отношений при оптимальном сроке такой адаптации от 1 до 3 месяцев. Акцент в такой работе должен ставиться на наиболее ценных клиентах (вряд ли, хватит сил для такой адаптации всех клиентов, поступивших на обслуживание в банк).
Зачастую процесс адаптации новых клиентов в банках не получает должной поддержки. Иногда на него смотрят как на очередное чудачество, очередное ненужное мероприятие. По нашему глубокому убеждению, это эффективный и полезный путь, разумный первый шаг, с которого и начинается процесс длительного и уважительного нахождения клиента в банке.