Какие же проблемы волнуют сегодня наше банковское сообщество, если вести разговор о технологии работы с клиентами?
Нас должна тревожить и ориентировать на определенные срочные меры низкая квалификация банковских работников, занятых работой с клиентами. Свыше 68% ухода клиентов из банков, как показывают исследования, в том числе и наши наблюдения и опросы клиентов, связано с персоналом банков, их неумением выстраивать как эффективные первичные контакты с клиентами, так и долговременные стратегии. Только в 54% случаев клиенты банков могут рассчитывать, что их звонок примут сразу. В 24% случаев звонок так и не будет принят; еще 22% клиентов придется ждать контакта более минуты.
Требует существенного улучшения система управления клиентскими отношениями; много недостатков в работе российских банков в создании эффективной инфраструктуры в работе с клиентами, в том числе информационного обеспечения этой деятельности, развитии бизнес-технологий, координации этой работы, подготовке соответствующих кадров.
Спокойно проанализируем эти проблемы и приемлемые решения в наших последующих рассуждениях.