Говоря об организационном построении системы управления клиентской базой и клиентскими отношениями банка, мы акцентируем внимание на следующих составляющих этого процесса:
а) наличие органов координации всей клиентской работой в банке. Наиболее органично в банковскую систему вписывается для осуществления этой функции (речь идет о координации) комитет по работе с клиентами при правлении банка, возглавляемый высоким банковским руководителем (глава правления или его первый заместитель). Такие функции координации можно возложить в банке на любое функциональное подразделение (допустим, на отдел клиентских отношений), но в таком случае авторитет такого координирующего органа будет невысок и функция координации формальной;
б) создание и работа профессиональных клиентских подразделений банка. Отделы (службы) клиентских отношений сегодня есть в любом банке. Требуется расширить линейку таких профессиональных клиентских подразделений - нужны сектора оценки качества обслуживания клиентов, информационно-аналитические группы, отделы банковского маркетинга, службы продаж банковских услуг и продуктов и другие подразделения, профессионально работающие с клиентами.
Профессионализм этих структур определяется качеством подготовки их сотрудников, наличием четких управленческих подходов в работе (определение целей, приоритетов, необходимых ресурсов и т.п.), а также умелым взаимодействием со всеми другими подразделениями банка и “заражение” тех подразделений своей культурой клиентских отношений;
в) центральное исполнительное звено успешной клиентской работы - план действий банка по развитию клиентских отношений, достижению в конкретный срок нужных целевых задач в этой сфере. Речь идет о клиентской политике банка на конкретный срок (лучше на 2-3 года), в которой зафиксированы приоритеты по отношению к клиентам как по внутрибанковской работе (информация, структуры, обучение, технологии и пр.), так по группам и категориям самих клиентов и взаимодействия с внебанковскими структурами (органы местной власти, СМИ, инфраструктура обслуживания филиалов, отделений банка и др.);
г) информационное обеспечение работы с клиентами, опросы клиентов, анализ тенденций, маркетинговая деятельность банка. Конечно, в эту работу надо вовлекать профессиональные информационные службы, использовать имеющиеся на рынке CRM-системы.