Эффективность привлечения новых клиентов (годовое и помесячное увеличение притока новых клиентов и их средств через прямое и косвенное привлечение из расчета на одного сотрудника отдела клиентских отношений и отдела рекламы).
Уровень развития коммуникаций с клиентами (увеличение числа встреч руководства банка с клиентами, подготовленных бюллетеней, интернет-сообщений, содержательных писем по отношению к общему числу клиентов).
Динамика роста лояльности клиентов банку (степень изменения параметра: средний стаж нахождения клиента в банке (кредитной истории) + число банковских услуг и продуктов на одного клиента - число ушедших клиентов за прошедший срок и неработающих счетов). Важный элемент в развитии лояльности - число новых клиентов, пришедших в банк с помощью “старых” клиентов.
Изменение индекса удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в банке (доля клиентов, полностью удовлетворенных обслуживанием в банке (по итогам систематических опросов) + соотношение числа жалоб, приходящихся на одного клиента + соотношение новых услуг и продуктов банка к общему продуктовому ряду банка).
Эффективность работы с наиболее ценными клиентами (увеличение прибыльности данной категории клиентов по отношению к числу менеджеров, работающих с ними).
Сумма остатков на депозитных счетах (в том числе до востребования).
Структура оборотов по клиентским счетам (доля оборотов, не выходящих за пределы банка).
“Неустойчивость клиентской базы” (доля уходящих клиентов).
Прямые доходы клиентской базы (сумма комиссий и других непроцентных платежей клиентов в пользу банка).
Уровень использования клиентами спектра банковских услуг и продуктов. Организационная структура банка по работе с клиентами включает в себя два уровня - общебанковская система работы с клиентами и организация работы с клиентами профессиональных клиентских подразделений.