Общие положения
Руководитель Начальник Службы
Порядок замещения Главный специалист
Задачи Службы
Анализ оценок клиентами качества оказываемых услуг.
Анализ высказанных клиентами претензий, жалоб, предложений в адрес подразделений банка.
Принятие мер (самостоятельно и в сотрудничестве с работниками функциональных подразделений) по реализации предложений клиентов, разрешении их жалоб и претензий.
Содействие клиентам в получении информации (в установленные сроки и порядке).
Содействие сотрудникам банка в успешной реализации клиентских технологий.
Анализ действующих в России клиентских технологий и достижение конкурентных преимуществ технологиями банка.
Информирование руководства о качестве обслуживания клиентов.
Функции сотрудников Службы
Проведение опросов клиентов (разовых, систематических, постоянных).
Проведение проверок качества работы подразделений банка с клиентами.
Организация экспертных оценок конкурентных преимуществ разрабатываемых клиентских технологий.
Проведение анализа замечаний и предложений клиентов в адрес банка, представление обобщенной информации руководству.
Ведение реестра основных клиентов банка, организация приветствий руководства в адрес этих клиентов по случаю
знаменательных дат в жизни государства, данного банка, его руководителя.
Выпуск “Бюллетеня клиента”, создание “горячей” телефонной линии для заявлений и предложений клиентов.
Организация контроля за приемом клиентов руководителями банка (уполномоченными лицами).
Проведение рейтинга подразделений банка по качеству обслуживания клиентов.
Подготовка и представление информации по качеству обслуживания клиентов (по запросам уполномоченных лиц и органов руководства банка).
Взаимодействие с подразделениями банка
Служба активно взаимодействует с другими структурными подразделениями банка в решении задач совершенствования качества обслуживания клиентов, получает в определенном Правлением порядке информацию о работе подразделений, оказывающих услуги клиентам.
Взаимодействие с внешними организациями
При взаимодействии с внешними организациями Служба представляет интересы банка и получает соответствующую информацию в соответствии с имеющимися полномочиями Правления и только в сфере своей компетенции.
Организация работы.
Режим работы Службы, оплата труда ее сотрудников, система социальной поддержки и полной мере подчиняются принятым в банке положениям.
Нормативные документы, регулирующие деятельность Службы
Устав.
Положение о Службе.