1. Общие положения
1.1. В рамках настоящего Положения по VIP-клиентами понимаются клиенты, обеспечивающие значительную часть доходов и ресурсной базы банка. По степени значимости VIP-клиенты делятся на стратегических и крупных.
1.2. Обязанности по отнесению клиентов к категории VIP возлагаются на Отдел клиентских отношений.
1.3. Отнесение клиентов к категории VIP, а также деление их на стратегических и крупных, проводится путем группировки клиентов по следующим критериям:
- доходы, приносимые клиентом;
- объем отдельных операций, проводимым клиентом.
1.4. Значения критериев, а также порядок отнесения клиентов к категории VIP приведены в приложении 1 к настоящему Положению. Данный документ доводится до всех структурных подразделений, обслуживающих клиентов, с целью возможности выявления VIP-клиента до проведения соответствующего анализа Отделом клиентских отношений.
1.5. Пересмотр групп проводится ежеквартально.
1.6. Отделом клиентских отношений при формировании групп клиентов проводится работа по отслеживанию перспективных клиентов, чьи показатели имеют устойчивую тенденцию роста, но не достигли значений, позволяющих им войти в категорию VIP.
1.7. При приеме банком на обслуживание или при оказании отдельных услуг клиенту, попадающего под категории VIP, начальник подразделения банка, оказывающего данную услугу, обязан передать информацию о клиенте в Отдел клиентских отношений. Ответственный сотрудник отдела клиентских отношений проводит анализ значимости клиента в порядке, предусмотренном в приложении 1 к настоящему Положению, и представляет на рассмотрение Председателя Правления служебную записку с предложением об отнесении клиента к категории VIP-клиентов, если его показатели отвечают принятым требованиям.
1.8. Отделом клиентских отношений составляется список VIP-кли-ентов, утверждаемый Председателем Правления, который доводится до всех подразделений банка, обслуживающих клиентов. Все сотрудники банка обязаны соблюдать нормы обслуживания VIP-клиентов.
2. Основные задачи
2.1. К основным задачам, решаемым банком при обслуживании VIP-клиентов, относятся:
- установление партнерских отношений с клиентом, в том числе путем оказания содействия в развитии его бизнеса;
- индивидуальный подход к обслуживанию клиента;
- комплексное обслуживание клиента;
- предоставление клиенту услуг, выходящих за рамки стандартного перечня.
3. Порядок работы с VIР-клиентами
3.1. При приеме на обслуживание VIP-клиента вводится в действие “одноканальная” схема взаимодействия банка и клиента. За каждым VIP-клиентом закрепляется персональный менеджер, в обязанности которого входит курирование всех вопросов обслуживания данного клиента в банке.
3.2. Персональный менеджер может быть назначен:
- из числа руководителей банка (для стратегических клиентов);
- из числа сотрудников отдела клиентских отношений;
- из числа сотрудников иного подразделения банка, проводящего значительную часть операций данного клиента.
3.3. Решение о назначении персонального менеджера VIP-клиента или перспективного клиента принимается Председателем Правления по представлению начальника отдела клиентских отношений или начальника иного подразделения банка, проводящего основную часть доходных операций данного клиента. Назначение сотрудника банка персональным менеджером клиента производится путем издания соответствующего распоряжения за подписью Председателя Правления.
3.4. Уполномоченный менеджер представляется руководству VIP-клиента одним из руководителей банка.
3.5. К основным обязанностям персонального менеджера относятся: 3.5.1. Ведение специального досье на VIP-клиента, содержащего следующие разделы:
- данные о руководителях VIP-клиента и о самом предприятии;
- копии балансов и отчетов о прибылях и убытках;
- данные о собственниках (копии учредительных документов);
- услуги, используемые клиентом, включая сроки начала пользования и льготные тарифы, если такие имеются;
- проекты по клиенту; в раздел заносится информация по планам работы с клиентом, а также информация по основным этапам взаимодействия с клиентом;
- динамика показателей работы клиента, в соответствии с которыми клиент отнесен к категории VIР (Приложение № 1 к настоящему Положению);
- отчеты по итогам проведения встреч в соответствии с п. 3.5.2 настоящего Положения;
- прочее; в разделе хранится копия переписки по различным вопросам сотрудничества и прочая информация по обслуживанию клиента.
3.5.2. Регулярная (ежемесячная) связь по телефону с руководством VIP-клиента и периодическое (ежеквартальное) проведение личной встречи. Составление по итогам каждой встречи отчета, его предоставление руководителю Отдела клиентских отношений и в случае необходимости, Председателю Правления. Отчет хранится в досье клиента.
3.5.3. Разработка и выполнение краткосрочных (до трех месяцев) планов работы с клиентом. Основным источником планирования являются проблемы и пожелания, высказываемые клиентами при беседах с уполномоченным менеджером.
3.5.4. Поддержка понимания клиентом своего статуса VIP и индивидуального подхода к работе со стороны банка:
- предоставление клиенту информации о существенных событиях, происходящих в банке, об изменениях тарифов на отдельные услуги, о новых услугах, вводимых банком;
- разработка индивидуальных услуг и схем;
- координация работы клиента с сотрудниками отдельных подразделений банка;
- содействие оперативному решению банком проблем клиента;
- контроль за выполнением сотрудниками банка всех обязательств перед клиентом;
- выдача VIР-клиентам специальных пропусков в банк;
- организация в случае необходимости встреч руководства VIP-клиента с руководством банка.
3.5.5. Получение с согласия клиента отчетов по его операциям, проводимым различными подразделениями банка, с целью дальнейшей передачи клиенту.
3.5.6. Работа с руководителями клиента в качестве клиентов - физических лиц.
3.5.7. Оказание помощи в подготовке документов на совершение торговых и иных операций клиентов - физических лиц.
3.5.8. Финансовое и иное консультирование клиента, в том числе с привлечением других сотрудников банка.
3.5.9. Принятие комплекса мер по удержанию VIP-клиента при смене его руководства, в том числе своевременное уведомление руководства банком о полученной информации о предполагаемой смене руководства.
3.5.10. Организация периодических встреч руководства VIP-кли-ента и банка для поддержания контактов.
3.5.11. Поздравления клиента со всеми праздниками, в том числе личными.
3.5.12. Получение от клиентов информации о поступлении средств.
3.5.13. Участие в принятии решения об изменении отдельных тарифов. Решение принимается Председателем Правления банка по представлению персонального менеджера клиента, обосновавшего возможность изменения того или иного тарифа на основании проведенного расчета доходности клиента при условии получения согласительных виз начальника отдела клиентских отношений и начальника отдела, предоставляющего услугу.
3.5.14. Контроль и при необходимости координация исполнения сотрудниками банка всех операций, проводимых в рамках обслуживания VIP-клиента.
3.6. С целью укрепления взаимоотношений с клиентом Отделом клиентских отношений проводятся мероприятия по развитию бизнеса клиента:
- поиск контрагентов клиента среди клиентуры банка;
- внедрение вексельной и аккредитивной форм расчетов;
- выдача гарантий перед другими клиентами;
- участие банка в совместных с клиентом проектах и программах, открытие операционных, торговых и иных отделений “под клиента”.
3.7. В отдельных случаях банк может предоставлять VIP-клиенту иные услуги, не относящиеся напрямую к обслуживанию. К таким услугам могут относиться:
- предоставление клиенту помещения для проведения переговоров с контрагентом;
- организация встречи руководства клиента в аэропортах.
Оказание подобного рода услуг не должно носить постоянного характера. Решение об оказании не основных услуг принимается начальником отдела клиентских отношений по представлению персонального менеджера VIP-клиента.
4. Статус персонального менеджера.
4.1. Сотрудник банка, назначенный персональным менеджером VIP-клиента, наделяется полномочиями по решению всех вопросов этого клиента, связанным с его обслуживанием в банке.
4.2. Персональный менеджер имеет право:
4.2.1. Контролировать исполнение сотрудниками банка всех операций, проводимых в рамках обслуживания VIP-клиента.
4.2.2. Требовать от сотрудников банка первоочередного исполнения поручений VIP-клиента.
4.2.3. Получать при наличии соответствующего распоряжения клиента отчеты по проведенным операциям во всех структурных подразделениях банка.
4.2.4. Выносить на рассмотрение руководства банка отдельные вопросы, возникающие при обслуживании VIP-клиента, как то: предоставление тарифных льгот, оказание индивидуальных услуг, предоставление других услуг, а также вопросы, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиента отдельными подразделениями банка.
4.3. Персональный менеджер несет ответственность за выполнение обязанностей, описанных в п. 3.5 настоящего Положения, наряду с выполнением своих прямых должностных обязанностей. Прямые должностные обязанности сотрудника, выполняющего функции персонального менеджера, могут быть пересмотрены начальником отдела по согласованию с Председателем Правления, если их совмещение с обязанностями персонального менеджера невозможно либо затруднительно.