В установлении первичного контакта с клиентом есть проблема взаимодействия с недовольным, не желающим беседы с вами так называемым “холодным” клиентом. Какие есть приемы растопления этого “холодного клиента”?
1. Используется прием “Собственная специфика клиента”. Как в любой толпе люди всегда откликаются на свое имя, так и каждый клиент с особым интересом прислушивается к чужой оценке собственной компании, собственного бизнеса и его особенностей. Поэтому, применяя этот прием в разговоре с “холодным” клиентом, мы рекомендуем строить беседу, используя, например, такие сведения, как “Я знаю, что вы самый крупный и качественный производитель продукции на нашем рынке..”.
2. Прием “Новости для клиента”. Как правило, люди любят новости, ждут их, особенно если эти новости касаются своего бизнеса или компании. Мы рекомендуем в этом случае фразы “Вчера агентство РБК особо отметило ваши достижения в …”.
3. Прием “Мои особенности”. В литературе известен классический пример особого интереса к особенностям беседующего: “Я представляю страховую фирму, в свое время застраховавшую “Титаник”". Поэтому если вы представляете банк, имеющий некоторые особенности (успешную работу именно с этой категорией клиентов, особые награды, выдающуюся команду руководителей и т.п.), не стесняйтесь использовать такие особенности в начале беседы с “холодным” клиентом.
4. Приемы “Рекомендации известных вам партнеров”, “Комплименты”, “Наши новинки”. Их применение эффективно.
Ведя разговор о первичном контакте с клиентом и приемах его успешного завершения, разумно сказать, что такой первичный контакт (особенно в телефонном разговоре), по оценке психолога А. Меграбяна, на 38% зависит от звучания (тембр и тон) голоса и только на 7% от смысла произносимых слов. Мы просим специалистов, ведущих такую работу, путем тщательных тренировок, отработать нужный тембр и тон голоса и соблюдать (лучше развивать) эти способности в ходе работы с клиентами.