Как правило, в развитии конфликта существуют три стадии:
1. Проблемная ситуация - мнение одного человека не совпадает с мнением другого.
2. Предконфликтная ситуация - вы ощущаете угрозу оскорбления или действия по отношению к вам и вынуждены принимать какое-то решение: осуществлять такую же угрозу или оскорбление по отношению к другому человеку и, таким образом, входить в третью стадию конфликта или возвращаться к нормальному взаимодействию.
3. Собственно конфликт, т.е. скрытое или открытое противостояние двух и более сторон. Конфликт - это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий. Первый признак конфликта - наличие противоречий. Проблема несовпадения мнений, интересов, взглядов и т.п. Второй признак - это наличие противодействий. Конфликт всегда характеризуется насилием (имеется в виду не только физическое, но и психологическое насилие). Если говорить о конфликтах межличностного плана, то к насилию можно отнести ущерб, нанесенный в процессе общения (некорректное поведение, оскорбления и т.п.). Третий признак конфликта - сильные негативные эмоции, возникающие у оппонентов, и ухудшение мнения о другом человеке. Таким образом, если наличествуют все вышеперечисленные признаки - существует конфликт.
Психологические условия способствующие конструктивному решению проблемы? Первое условие - поиск близких или общих точек соприкосновения в системе интересов каждой из сторон. Обычно каждый участник конфликта отстаивает свою позицию, поэтому кажется, что они несовместимы. Но когда начинается совместный поиск, то, ведя разговор, надо постараться найти точки их объединения. Найти их очень сложно, необходимо проанализировать интересы обеих сторон.
Второе - объективный анализ проблемы, взгляд на нее со стороны. Для выполнения этого условия можно и нужно приглашать арбитра - человека, не втянутого в конфликт и способного без эмоций трезво оценить аргументы и факты, представленные конфликтующими сторонами. В работе с конфликтным клиентом банка лучше, чтобы такой арбитр был наделен необходимыми полномочиями для немедленного снятия возникшего недоразумения. Если же конфликт таков, что решить его сразу невозможно из-за отсутствия объективной и полной картины, то арбитр в этом случае должен просить об отсрочке и взять на себя сбор недостающей информации. В связи с этим решение конфликта переносится на определенный срок, что позволяет ответчику лучше подготовиться, а клиенту - выпустить “лишний пар”.
Третье - снижение негативных эмоций. Очень важно никогда не решать проблему в состоянии эмоционального возбуждения. Необходимо сначала успокоиться самому. И конечно способствовать снижению негативных эмоций другой стороны. Как это сделать? Если вы покажете, что вы спокойны, это уже снизит общее эмоциональное напряжение. Кроме того, нужно сказать о том, что вы готовы пойти на какие - то уступки, чтобы решить проблему. Если ваш оппонент увидит, что вы готовы проблему решать, это тоже снизит его негативные эмоции. Также можно высказать положительное мнение о своем оппоненте третьему лицу, человеку, который может передать ему ваши слова. Это тоже работает на конструктивное решение проблемы. И конечно надо учитывать статус другой стороны (возраста, пола, служебного положения). Никогда не следует решать проблему с человеком, находящимся под влиянием негативных эмоций. Нужно найти способ прекратить взаимодействие, так как э м о ц и и не дают никаких шансов на конструктивное решение проблемы. Это не уход от конфликта, а всего лишь отодвигание его разрешения.
Факторы влияющие на успешное решение конфликта. Первый - это фактор времени. Чем меньше времени на разрешение конфликта, тем выше вероятность принятия силового решения и меньше надежд на конструктивное урегулирование.
Второй - фактор своевременности, т.е. оценки от той точки, когда вы вошли в конфликт. Если конфликт короткий, то шансы на благоприятное разрешение выше, чем в случае, когда он приобретает затяжной характер.
Третий - фактор отношения. Если между сторонами до конфликта были хорошие, доверительные отношения, шансы на их примирение выше.