Суть продаж в том, что клиент приобретает товар только при наличии внутренней потребности к покупке или склонности к этой потребности (последняя хорошо характеризуется словами “не хотел покупать, шел мимо, заглянул просто так; ясно, что скрытый мотив был). Успешный менеджер по продажам умеет четко определить внутренний мотив, заставляющий покупателя интересоваться товаром, услугой.
Секрет такого определения внешне прост, но сложен по своей сути - надо хорошо “видеть и слышать” клиента. Видеть, как “загораются” глаза покупателя при виде конкретного товара, услуги, слышать его вопросы, уметь “вытащить” эти вопросы и умело развеять все сомнения клиента. Существуют классический прием: “согласись и опровергни”, который позволяет переключить внимание покупателя с собственных сомнений на заключенную в товаре выгоду. Фраза, построенная по этому методу, должна содержать две части - “понимающую” и “опровергающую” (”Да, некоторым клиентам кажется, что этот товар дороже, но потом с учетом условий послепродажного обслуживания (вариант “гарантированного срока”), они понимают, что цена соответствует качеству товара”). Часто успешные менеджеры используют вариант получения информации о клиенте путем задавания вопросов, причем такие вопросы, начинающиеся со слов “что”, “какой”, “как” и имеющие ответы “да”, называются “открытыми”, стимулирующими клиента к продолжению беседы.
Профессионализм успешного менеджера по продажам продолжается отличным знанием предлагаемого товара или услуги, выгод, которые несет покупателю применение этого товара (услуги), достойным представлением преимуществ и достоинств своего банка. Кажется, простая истина, но на практике не всегда реализуема. Проблема не в плохих менеджерах, а в том, что коммерческие структуры - очень закрытые и информация там свободно не “переливается”; ее в курилке не получишь, не рискуя получить взыскание за излишнее любопытство, тем более что каждый сотрудник подписывает обязательство сохранения коммерческой тайны. Поэтому людям надо рассказывать о таких преимуществах специально, готовить и тренировать их, в том числе по знанию своего банка, своего товара, услуги.
Тему личного взаимодействия продавца и покупателя завершаем проблемой психологии этого взаимодействия. Конечно, надо знать типы поведения клиентов, способы “взломать” их защиту в короткие временные промежутки. Но не об этом речь. Важно другое - психология продавца, т.е. нашего менеджера по продажам. Без его уверенности в себе (но не переходящем в самодовольство), в желании осуществить продажу, в ориентации на успех не может состояться профессионал продаж. Такая ориентация, как и возможные постоянные тренинги и самотренинги, необходима.