Аргументация и убеждение потенциального клиента в ходе переговоров.
Очередной этап хода переговоров - убеждение и аргументация. Вы обладаете максимумом информации о партнере; его потребности более или менее ясны; клиент раскрыт и готов к переговорам.
Первое правило - чем больше деталей в вашей аргументации, тем больше клиент верит и склонен принять решение в вашу пользу. Правило детализации описано величайшими учеными XX в. в сфере психологии оценки и принятия решения. То, что заставляет человека выбирать более детализированный сценарий, называется на научном языке “эвристика репрезентативности”. Психологи отметили, что часто, испытывая дефицит времени и информации, люди принимают решение на основе эвристических допущений, т.е. моментально, рассматривая задачу в целом, не углубляясь в анализ ситуации, не подвергая логической проработке отдельные моменты.
Это и есть эвристика - целостный быстрый ответ на ситуацию и мгновенное принятие решения. Человек при прочих равных условиях склонен выбирать из нескольких вариантов тот, который более детализирован в его сознании. Детализируйте описания своего продукта, своего банка, своей услуги - и вы значительно продвинетесь к приобретению клиентом вашего предложения. Это фундаментальный закон человеческой психики.
Помните знаменитый рекламный трюк - “стоимость нашего продукта 497 рублей”. Во-первых, воспринимается все-таки как четыреста с чем-то, а не как пятьсот, во-вторых, здесь нет круглых цифр, цена более детализирована и в результате ей больше веришь, на подсознательном уровне веришь ее обоснованности. Если же мы скажем нашему партнеру: “Работать с банком “Мир” выгодно, так как мы существуем с 1989 года, успешно пережили все дефолты, выстояли, и за 17 лет работы ни один из пятисот крупных клиентов не имел к нам ни одного замечания”, - это будет детализированное описание нашей работы в том случае, если мы хотим показать надежность нашего банка.
Второе правило: человек принимает решение, более доступное для его сознания, образ которого быстрее всплывает в его сознании, которое более просто встает перед его мысленным взором, так называемое правило доступности. Клиента убеждает больше то, что легче ему дается в его представлениях, образ чего наиболее “раскрученный” и запечатленный в сознании, в его картине мира.
Так, на вопрос, какое дерево наиболее распространено в России, чаще всего следует ответ: береза (правильный ответ: лиственница). Почему так отвечают?
Береза символ России; ее образ часто используется в песнях, картинах, кинофильмах,: такая доступность березы заставляет нас принять решение: береза - самое распространенное дерево в России.
Третье правило аргументации - только сочетание, совместное применение характеристики, преимущества и выгоды вашего банка, его услуги делает нашу речь наиболее убедительной.
Называя объективную характеристику, мы закладываем фундамент точных фактов и доверия между клиентом и нами.
Называя преимущество, мы сравниваем, подводим клиента к нужной нам мысли, рельефно изображаем характеристику и одновременно настраиваем его на определенный ход мыслей.
Говоря о выгоде, которую получит клиент, мы предоставляем ему возможность предвосхитить удовлетворение его желаний. Эта святая для переговоров триада дает нам много как переговорщикам, а партнера - потенциального клиента подводит к нужным выводам.