A. Правило избежания категорических отказов в ответ на просьбу клиента. Следует добиться положения, когда в лексиконе работника клиентской службы полностью отсутствует слово “нет”. Даже самая неправильная (с точки зрения сотрудника банка) просьба клиента должна получить разрешение в режиме “да, но”, или “да, однако”. Надо понимать, что клиент вправе задать любой вопрос и высказать любую просьбу по отношению к банку и у сотрудника банка нет права отказать клиенту в праве высказывания своей позиции и своих просьб. Должно действовать простое правило: “Я не могу запретить клиенту иметь свою позицию, но я обязан объяснить ему позицию банка по данному вопросу (примерный ответ на такую странную, неверную для банка просьбу: “Да, я внимательно выслушал вашу просьбу, она мне показалась очень интересной, но у нашего банка по этому вопросу другая позиция”).
Б. Не лишать клиента возможности самому выйти на любого руководителя банка.
Зачастую сотрудники банка связаны ложным понятием “умереть, но не допустить клиента до своего начальника”. Такой неверный посыл здорово бьет по имиджу банка и совсем не нужен этому начальнику, которого столь старательно оберегают подчиненные. Главное, своевременно предупредить начальника о таком желании клиента и по возможности заранее, до встречи довести до начальника суть просьб клиента. Вот и все. Начальник разберется с клиентом, и банк получит (через мнение клиента) подтверждение репутации клиенто-ориентированного, умного банка, где работают нормальные законы по отношению к клиентам.
B. Соблюдать четкие правила взаимодействия между сотрудниками банка в присутствии клиента.
Золотое правило - клиент не должен знать о симпатиях или антипатиях сотрудника банка к коллеге, тем более публично, в присутствии клиента, выяснять эти отношения.