1. Анализ существующей клиентуры с целью выделения группы VIP-клиентов проводится отделом клиентских отношений.
2. Пересмотр групп VIP-клиентов производится не реже одного раза в квартал.
3. Критерии, по которым происходит отбор клиентов в категорию VIР, разрабатываются и корректируются отделом клиентских отношений по согласованию с руководителем банка (управляющим филиалом). Документ, содержащий эти критерии, направляется во все подразделения банка (филиала), занимающиеся обслуживанием клиентов.
4. При приеме банком (филиалом) на обслуживание или при оказании отдельных услуг клиенту, работа с которыми изначально предполагает значительный оборот денежных средств, начальник подразделения банка (филиала), оказывающего данную услугу, обязан передать информацию о таком клиенте в отдел клиентских отношений.
5. Отделом клиентских отношений на основании представленных данных готовится документ об отнесении клиента к категории VIP, рассматриваемый и утверждаемый руководством банка (управляющим филиалом).
6. Категория VIP-клиентов в зависимости от значения соответствующих критериев содержит группу стратегических и группу крупных клиентов.
7. Основным критерием, по которому производится отбор клиентов в категорию VIP, является доля доходов, полученных банком (филиалом) от проведения всех видов операций с данным клиентом в суммарном доходе, полученном от работы с клиентами:
К = (Дк + Др) х 100/ (Дс + До - Рф),
где К - доля доходов, полученных банком (филиалом) от проведения всех видов операций с данным клиентом, в суммарном доходе, полученном филиалом от работы с клиентами;
Дс - суммарный доход, полученный от обслуживания всех клиентов; суммарный доход банка (филиала) от обслуживания клиентов определяется путем суммирования всех видов доходов, полученных от клиентов (формируются на лицевых счетах балансового счета 701);
Дк - доходы филиала от обслуживания клиента: формируется путем суммирования всех доходов, полученных от конкретного клиента (корреспонденция расчетного счета и вышеуказанных счетов доходов банка (филиала);
Др - доход от размещения финансовых ресурсов банка (филиалов), формируемых за счет средств клиента.
Доход от размещения средств клиента рассчитывается как сумма следующих показателей:
Др = Дб + Сумма Дп,
где Дб - доход от размещения средних остатков на счете клиента (бесплатные ресурсы) в рублях или в валюте:
Дб = Ок х До/Оо,
где Ок - размер среднего остатка денежных средств на счете конкретного клиента за расчетный период (в
рублях или в валюте).
Средний остаток денежных средств клиента рассчитывается как сумма средних остатков за каждый день расчетного периода на всех счетах клиента, открытых в банке (филиале), поделенных на количество дней в расчетном периоде;
Оо - общий остаток денежных средств на счетах клиентов, рассчитанный как сумма средних остатков на счетах всех клиентов за расчетный период (в рублях или в валюте);
До - фактический доход, полученный банком (филиалом) от размещения остатков денежных средств на счетах клиентов за расчетный период (в рублях или в валюте);
Дп - доход от размещения средств клиента, привлеченных в ценные бумаги банка (филиала) или на депозиты (платные ресурсы):
Дп = Оп х ( Д ф - Р ф ) / О с ,
где: Дп - доход, полученный от размещения платных ресурсов конкретного клиента (в рублях или в валюте);
Оп - размер денежных средств клиента, привлеченных на платной основе (в рублях или в валюте);
Ос - совокупный объем денежных средств, привлеченных на платной основе (в рублях или в валюте);
Дф - фактический доход, полученный от размещения платных ресурсов за расчетный период (в рублях или в валюте);
Рф - фактические расходы, понесенные банком (филиалом) в связи с привлечением платных ресурсов за расчетный период (в рублях или в валюте).
Для каждого вида платных ресурсов рассчитывается свой показатель Рф в зависимости от условий привлечения и, соответственно, свой показатель Дп. Дп каждого клиента рассчитывается как сумма всех Дп, полученных от привлечения средств клиента на различных условиях (в зависимости от Рф).
Дб и Др рассчитываются в тех валютах, в которых они фактически получены, а затем пересчитываются в рубли по среднему курсу ЦБ за расчетный период и суммируются.
Показатели, необходимые для расчета всех видов доходов (До, Дф, Рф, Ос), предоставляются отделом по привлечению и размещению кредитных ресурсов и отделом валютных операций в отдел клиентских отношений не позднее десятого рабочего дня, следующего за последним днем расчетного периода.
8. Для отнесения клиента к категории VIP необходимо, чтобы показатель К составил:
- для стратегических клиентов: не менее 5% от общего размера доходов, полученных филиалом от выполнения всех видов операций (Дс + До + Дф - Рф);
- для крупных клиентов: не менее 1% от общего размера доходов, полученных филиалом от выполнения всех видов операций (Дс + До + Д ф - Р ф ) .
9. Дополнительные показатели:
- объем выданных кредитов;
- обороты по конверсии.
Дополнительные показатели используются в качестве справочной информации в случае, если двух основных показателей недостаточной для отнесения клиента к той или иной группе.
10. По результатам анализа критериев составляется список VIP-клиентов с разделением на стратегических и крупных. Список рассматривается руководством банка (филиала) и утверждается руководством.
11. Утвержденный список направляется во все подразделения банка (филиала), занимающиеся обслуживанием клиентов.
12. Для отслеживания динамики основных показателей работы VIP-клиентов отделом клиентских отношений составляются графики, отражающие изменения этих показателей. Графики подшиваются в досье клиентов.
13. Аналогичные графики составляются также для клиентов, показатели которых имеют устойчивую тенденцию роста, но не достигли значений, позволяющих им войти в категорию VIP (перспективные клиенты).
14. Работа с перспективными клиентами должна включать в себя оказание банком (филиалом) помощи в решении возникающих проблем на ранних стадиях роста клиента путем выявления потребностей клиента (отдел клиентских отношений) и разработки вариантов их удовлетворения (отдел, занимающийся оказанием подобных услуг совместно с отделом клиентских отношений).