Примерное.
1. Общие положения
1.1. Отдел клиентских отношений (далее - отдел) структурное подразделение банка.
1.2. Отдел по всем вопросам своей деятельности непосредственно подчиняется соответствующему заместителю Председателя Правления.
1.3. Отдел в своей деятельности руководствуется законодательством РФ, Уставом банка, распорядительной документацией банка, а также настоящим Положением.
1.4. Реорганизация и ликвидация Отдела проводится в соответствии с распоряжением Председателя Правления банка.
2. Основные задачи Отдела.
2.1. Организация, руководство, координация, контроль и реализация клиентских отношений в банке.
2.2. Контроля за качественным обслуживанием клиентов в структурных подразделениях банка.
2.3. Улучшение качественного состава клиентской базы банка.
3. Основные функции Отдела
3.1. Разработка и представление на утверждение руководству “Клиентской политики банка на очередной год”.
3.2. Сбор информации внутри и вне банка по вопросам, связанным с клиентской работой.
3.3. Анализ полученной информации и подготовка предложений по эффективному построению клиентской работы в банке.
3.4. Разработка и представление на утверждение руководству “Тарифной политики банка на очередной финансовый год”.
3.5. Определение направлений, путей и способов поиска и привлечения клиентов на обслуживание в банк.
3.6. Создание клиентской базы банка, ее пополнение, отслеживание, сегментация и развитие.
3.7. Разработка и предложение функциональным подразделениям банка “Стандартов качества обслуживания клиентов” и осуществление контроля за их соблюдением.
3.8. Организационное и методическое руководство клиентской работой в структурных подразделениях банка, разработка инструкций и оказание практической помощи сотрудникам банка по вопросам клиентских отношений.
3.9. Обеспечение обратной связи с клиентами по вопросам взаимодействия с банком. Организация встреч руководства клиентов и банка.
3.10. Ведение работы по сбору, учету и рассмотрению жалоб и предложений по их обслуживанию в банке.
3.11. Повышение квалификации сотрудников Отдела, а также сотрудников, ответственных за работу с клиентами в структурных подразделениях банка, проведение совещаний, семинаров и консультирование по вопросам, относящимся к компетенции Отдела по функциям клиентских отношений.
4. Взаимодействие с подразделениями банка. При взаимодействии с подразделениями банка Отдел имеет право:
4.1. Запрашивать у руководителей структурных подразделений банка, необходимые информационные материалы по вопросам деятельности Отдела.
4.2. Вносить предложения по улучшению организации клиентского обслуживания в банке.
4.3. Отдел взаимодействует со всеми структурными подразделениями банка по вопросам клиентских отношений.
5. Взаимодействие с внешними организациями
5.1. При взаимодействии с внешними организациями Отдел представляет интересы банка и получает соответствующую информацию в соответствии с имеющимися полномочиями.
6. Организация работы
6.1. Режим работы Отдела, оплата труда его сотрудников, система социальной поддержки в полной мере подчиняются принятым в банке положениям.
7. Руководство Отдела
7.1. Отдел возглавляет начальник, который назначается на должность Председателем Правления банка по представлению курирующего заместителя Председателя Правления.
7.2. На время отсутствия начальника Отдела права и обязанности начальника переходят к другому сотруднику Отдела по представлен и ю начальника на основании распоряжения Председателя Правления.
7.3. Начальник Отдела:
- руководит деятельностью Отдела, обеспечивает решение возложенных на Отдел задач;
- представляет Председателю Правления банка на утверждение структуру и штатную численность Отдела, согласованную с курирующим заместителем Председателя Правления;
- организует работу Отдела и разрабатывает должностные инструкции его сотрудников;
- представляет курирующему заместителю Председателя Правления на согласование кандидатуры для назначения на должность сотрудников Отдела и вносит предложения о поощрении сотрудников Отдела и применения к ним дисциплинарного взыскания;
- подписывает служебную документацию в пределах своей компетенции;
- осуществляет иные полномочия по поручению Председателя Правления банка и курирующего заместителя председателя правления;
- несет всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных настоящим Положением на Отдел задач и функций.
7.4. Степень ответственности других сотрудников Отдела устанавливается должностными инструкциями, утвержденными Председателем Правления банка.