Привлечение клиентов включает в себя:
а) информационную подготовку;
б) организационную подготовку;
в) психологическую подготовку менеджера по поиску и привлечению клиентов.
В первых двух случаях речь может идти о подготовке как лично менеджера, ответственного за процедуру привлечения новых клиентов, так и организацию таких видов подготовки организационных структур, участвующих в процессе поиска и привлечения клиентов в банк. Если вести речь о персоналиях (т.е. о менеджерах, составляющих группу профессиональных банковских работников привлечения клиентов), то степень подготовки этого менеджера определяется его квалификацией. Если это высококвалифицированный специалист, степень его подготовки определяется конкретностью задания - категория привлекаемого клиента, сроки привлечения, имеющиеся ресурсы и возможные затраты и т.п. Каким образом получить такого высококвалифицированного специалиста?
Наш совет: его надо подготовить самостоятельно, путем удачного отбора из массива желающих работать в данной должности (предпочтение рекомендуем отдавать не привлекаемым со стороны специалистам, а внутрибанковским сотрудникам, желающим сменить свой профиль деятельности). А дальше начинается нормальный процесс “делания” из новичка грамотного специалиста путем модульной подготовки: изучил 2-3 месячный курс “Коммуникации с клиентами”, сдал зачет и письменную курсовую работу, пошел изучать следующий модуль “Финансовый анализ современного предприятия - клиента банка” по той же схеме. Таких модулей в подготовке квалифицированного менеджера обычно 5-6; курс подготовки 6-10 месяцев; главное - дать время на самостоятельную подготовку этих менеджеров и не потерять систему контроля за их знаниями и практическими навыками.
Мы советуем отдавать приоритет в выборе специалистов для работы с клиентами внутрибанковским вариантам, поскольку в работе такого менеджера очень важен фактор патриотизма, убежденности, что мой банк лучше и интереснее многих других. Такое отстаивание приоритета своего банка не дается никаким модульным обучением. Оно возможно длительным воспитанием специалиста внутри банка через его корпоративную культуру, необходимо уважение к руководству, имиджу банка и другим факторам корпоративного формирования специалиста - патриота банка.
Мы хотим также привлечь внимание читателя ко второй (помимо профессиональных навыков) проблеме классного специалиста по привлечению клиентов - о его нравственной стороне, честности и порядочности по отношению к банку, своей профессиональной составляющей. Не случайно этой стороне сегодня уделяется большое внимание всей мировой системы работы с человеческими ресурсами. Тем более когда речь идет о российских специалистах и обществе, явно не отягощенном синдромом высокой нравственности и чистоплотности. При отборе специалистов на работу по привлечению клиентов, где высок процент доверия руководства своим сотрудникам в силу индивидуальности действий и наличия многих соблазнов, важно применить комплекс мер по отбору честных, порядочных сотрудников, для которых понятие чести, достоинства, порядочности не пустой звук. Нужны рекомендации на таких людей, система тестирования, изучение ближайшего окружения и особенностей поведения их на прежних местах работы или учебы и другие действия, позволяющие оценить наличие таких тонких личных качеств.
Наконец, нужно управление процессом формирования нужных компетенций и навыков специалиста по привлечению новых клиентов. Так как процесс создания такого специалиста не единовременный, то каждый этап оценки его деятельности (будь то плановая аттестация, или повышение в ранге, или претензия клиента, или что-то другое) должен сопровождаться программой действий по развитию нужных компетенций и отказа от вредных (или неудачных) действий и привычек. Только такой постоянный прессинг (выражаясь спортивной терминологией) способен сформировать специалиста, в наиболее полной степени отражающего требования банка к качествам профессионала в данной области.