Процесс успешного управления привлечения клиентов продолжается после установления целевых задач умелым планированием привлечения. Не рекомендуется планирование конкретного числа новых клиентов с объемами продаж (привлечения средств). Целесообразно планировать реальные цифры встреч менеджеров с потенциальными клиентами и на основании своей корпоративной статистики по вероятности (проценту) успешных исходов на переговорах планировать возможный приход этих клиентов на обслуживание. Процесс планирования невозможен без оценки реально существующих ресурсов (финансовые, информационные, штатные, временные) для выполнения данной работы. Поэтому бюджет отдела и должен учитывать реальность выполнения тех или иных показателей целевых задач привлечения клиентов.
Для успешной работы по привлечению клиентов необходимо грамотно планировать эту деятельность, причем как на уровне менеджеров, так и на уровне руководства отделом. Менеджер по привлечению клиентов (на основании собственной информации или сведений по потенциальным клиентам от информационно-аналитического сектора своего отдела) определяет дату своей встречи с руководством фирмы - потенциального клиента и планирует свою подготовку к этой встрече и саму встречу.
Как в любом плане, здесь важна целевая установка на данную встречу: что я буду иметь по итогам этой встречи? Мы не советуем работать по интуиции, на экспромтах. Это не серьезный подход. Надо ставить конкретные и реальные цели таких встреч, разбивая процедуру привлечения на ряд этапов. Например, в ходе первого этапа ставится задача проинформировать партнера о банке, его продукции и договориться о встрече с его руководством и подписать соответствующее соглашение.
Следующий этап такой работы - задача получения конкретной информации о банке и договоренностей об очередных встречах для уточнения ряда важных позиций, или просто передача рекламных материалов о банке и рассказ о ее продуктах и услугах. Такой конкретной целевой задаче и подчиняется процесс подготовки менеджера к деловой встрече, основу которого составляет сбор информации о потенциальном клиенте, в том числе и о его руководителях.
Источники информации о потенциальном клиенте: открытая информация в СМИ; официальные отчеты и балансы; рекламные буклеты. Хорошо, когда есть возможность поговорить с людьми (менеджеры вашего банка, знакомые сотрудники этой фирмы и т.п.), в какой-то степени знающие данную фирму. Многое может дать и простой звонок на фирму с просьбой сообщить те или другие сведения.
Имея определенную информацию о потенциальном клиенте, менеджер должен разумно спланировать посещение фирмы и построение самих переговоров. В этих планах необходимо предусмотреть:
а) обеспечение рекламной и другой наглядной информации;
б) задачи и подходы к экспресс-диагностике клиента;
в) определение аргументов и возможных контраргументов для деловых переговоров с руководством этой клиентской организации;
г) вид итогового документа (решения) в результате переговоров.
Текущее (оперативное) планирование менеджер осуществляет самостоятельно. Руководитель отдела имеет право запросить у менеджера его оперативный план для осуществления рабочего контроля и поддержки. Самый совершенный способ поддержки сотрудника - это его тренинг по предстоящим действиям.
Несомненно, в процесс подготовки к привлечению клиентов входят элементы этики действий менеджера. Речь идет о внешнем виде менеджера, качестве и оформлении рабочих материалов, взятых с собой на переговоры (так называемая “Папка менеджера”), умении слушать собеседника, правильно вести себя в ходе переговоров, постановке речи сотрудника отдела. Зная сильные и слабые стороны менеджера в данных областях, можно в ходе его подготовки устранить если не все, то хотя бы наиболее тревожные, кричащие недостатки в данной сфере.