Работа отдела клиентских отношений по планированию своей деятельности имеет свою особенность, присущую только этому виду деятельности - планирование не количества привлекаемых клиентов, а количества встреч с потенциальными клиентами. Зная статистику положительных решений при таких встречах (но только свою собственную, корпоративную, не расчетно-теоретическую), легко рассчитать возможное число привлеченных клиентов в конкретный срок необходимым составом исполнителей.
Большая ошибка процесса планирования, определения целевых задач отдела - отсутствие разложения этих задач на конкретных исполнителей из числа сотрудников отдела. Нельзя считать процесс планирования завершенным, если реальный исполнитель в лице конкретного сотрудника не знает вытекающих из общих планов своих заданий на заданный плановый период. Желательно, чтобы такие персонифицированные задания имели алгоритм официального закрепления за конкретными исполнителями (в виде особых распоряжений руководства или записей в служебные дневники этих сотрудников) и контроля.
Следующий важный аспект успешного руководства отделом - грамотная информационная политика, обеспечение и сотрудников, и своих управленческих решений необходимым объемом и качеством управленческой информации (о чем мы говорили выше).
Руководителю отдела клиентских отношений для успешного практического управления своим коллективом можно порекомендовать прежде всего хорошо знать членов своей группы (коллектива). Речь идет о профессиональных возможностях сотрудника, знании его социальных ценностей, жизненных ориентиров, материального состояния, а также особенностей характера, темперамента личности. Много дают регулярные встречи руководителя со своими подчиненными. Рекомендуем расширить понятие “встречи с сотрудниками” и понимать их не только как профессиональный разговор или оценку итогов работы сотрудника, но и как решение многих производственных и социальных проблем сотрудника (возможность обучения, интерес к карьере, отношения к условиям работы, проживания, лечения и др.). Такие встречи многое дают для решения вопросов стимулирования сотрудников, развития их карьеры, понимания руководителем восприятия сотрудниками корпоративной культуры банка. Можно рекомендовать и проведение социологических опросов среди сотрудников. При профессиональном подходе к проведению таких опросов они дают многое руководителю для понимания идущих в коллективе процессов.