Работа любого подразделения банка держится:
- на умении управлять, т.е. современно и умно работать руководителю отдела с соблюдением имеющихся управленческих технологий;
- обеспеченности ресурсами (штатные, финансовые, информационные, временные возможности);
- продуманных и прописанных технологических картах работы (для сотрудников) и собственных управленческих решений, стандартов, положений;
- степени координации данного отдела, службы с другими подразделениями в выполнении своих основных производственных задач;
- оценке, мотивации, поддержке подчиненных, т.е. сотрудников отдела клиентских отношении, повышения их профессиональной грамотности.
Ведущий фактор в организации успешной деятельности отдела клиентских отношений (как и любого другого подразделения) - профессиональная управленческая работа его руководителя, которая начинается с определения целей и задач отдела, планирования его деятельности на конкретный период деятельности.
При определении целей отдела главное требование к руководителю - быть реалистом, реально соотносить имеющиеся ресурсы (в том числе и квалификацию своих сотрудников), требования высшего руководства и намечаемые рубежи.
Любой перекос (касается ли это стремления любыми средствами выполнить указания высшего руководства, скоростного решения суперзадач или перепрыгивание через реальные возможности своих сотрудников) вредит делу; нужен взвешенный, вдумчивый, реальный подход. Чаще всего при планировании помогает система, когда цифровые показатели руководством отдела “спускаются” сотрудникам; возвращаются к руководству в виде реальных целевых задач или мероприятий, с которыми согласны сотрудники; согласуются с внешними советниками или своими кураторами; с корректировкой спускаются сотрудникам, чтобы снова пройти этот путь уточнений и достижения реальных плановых показателей.
Для такой системы, как и для любого вида планирования, нужен запас времени. В российских условиях наиболее трудная стадия планирования - учет рыночных внешних показателей для определения своих рубежей. Речь идет о финансовой и валютной политике правительства, Банка России, об уровне инфляции, возможных доходов предприятий и отраслей. Удачным решением при планировании считается строгое определение рисков при различных вариациях показателей, но эта работа требует финансовых затрат. Эффективный элемент - бизнес-планирование, когда отдел четко представляет пути получения прибыли, способы снижения издержек и варианты получения собственной выгоды.