1. Целевые задачи
1.1. Выбор приоритетных отраслей, регионов, клиентов:
- отрасли промышленности;
- успешные предприятия и организации;
- привлечение частных клиентов, расширение спектра их услуг.
1.2. Создание новых видов бизнеса услуг или продуктов:
- комплексное обслуживание клиентов (по отдельным видам);
- расширение брокерского обслуживания клиентов.
1.3. Решение внутрибанковских вопросов:
- разработать политику банка в области рекламы и PR;
- подготовить документы по работе менеджеров (VIP-клиенты, привлечение клиентов);
- разработка стандартов качественного обслуживания клиентов.
1.4. Цифровые показатели привлечения ресурсов (прогноз):
- привлечение в течение года не менее новых клиентов;
- увеличить объемы продаж товаров и услуг на __ %.
2. Совершенствование организационной структуры по работе с клиентами
2.1. Создание новых структур (по работе с клиентами):
- разработать и реализовать положение о Комитете по работе с клиентами;
- создать в банке службу оценки качества обслуживания клиентов.
2.2. Модернизация действующих структур:
- реализовать Положение о работе с VIP-клиентами;
- отработать взаимодействие клиентоориентированных подразделений.
2.3. Улучшение планирования и отчетности по клиентам:
- реализовать систему реальных планов и их оценки (в работе с клиентами).
2.4. Улучшение взаимодействия с клиентоориентированными подразделениями:
- через деятельность Комитета по клиентской работе.
3. Бизнес-проектирование в работе с клиентами.
3.1. Формирование бизнес-проектов и определение их стоимости:
- оценка количества и экономической целесообразности проектов.
3.2. Структура разработки и реализации клиентских бизнес-планов в банке:
- создать такую структуру.
3.3. Разработка бизнес-планов подразделений, работающих с клиентами:
- провести (в порядке эксперимента) разработку и реализацию бизнес-планов по два подразделениям.
4. Качество обслуживания клиентов
4.1. Права клиентов:
- для клиентов разработать Кодекс (регламент) прав клиента;
- установить “горячую” телефонную линию;
- отработать систему информации клиентов “на входе” в банк.
4.2. Встречи с руководителями банка:
- создать и реализовать систему регулярных встреч руководства банка и его менеджеров с руководителями клиентских организаций в течение года.
4.3. Мониторинг качества обслуживания клиентов:
- обеспечить регулярные (1 раз в полгода) опросы клиентов;
- создать систему учета всех предложений и замечаний клиентов.
4.4. Рейтинг клиентоориентированных подразделений:
- обеспечить оценку качества работы подразделений банка с клиентами, создать систему поощрения лучших из них.
4.5. Конкурентность клиентских технологий:
- изучать регулярно конкурентность своих технологий, вносить коррективы.
5. Тарифная политика при обслуживании клиентов
5.1. Порядок внесения изменений в тарифы:
- установить соответствующий порядок.
5.2. Права менеджеров на изменение тарифов:
- разработать соответствующее положение.
5.3. Тарифы на новые услуги банка:
- установить порядок разработки и внедрения.
6. Развитие клиентов
6.1. Индивидуальные финансовые схемы для клиентов:
- определить количество клиентов, условия оплаты и реализации индивидуальных схем для клиентов.
6.2. Создание партнерских отношений клиента с клиентом:
- создать бюллетень по учету коммерческих предложений клиентов (для последующего информирования других клиентов);
6.3. Обучение, консультирование клиентов:
- разработать систему помощи (обучение, консультирование) для VIP-клиентов.
7. Политика в области персонала, работающего с клиентами
7.1. Отбор сотрудников, их обучение:
- разработать проверяющие, тестирующие и обучающие программы (в области клиентской работы).
7.2. Мотивация персонала:
- разработать и реализовать соответствующее положение по мотивации сотрудников в их эффективной работе с клиентами.
7.3. Оценка результатов работы:
- проводить в соответствии с имеющимися документами по оценке и аттестации сотрудников.
7.4. Организация личной работы и взаимодействия с клиентами:
- продолжить работу по отметке значительные события в жизни клиентских организаций и их руководителей.