1. Банк, который хочет удовлетворить международным требованиям, должен быть клиентоориентированным, т.е. полно соответствовать факторам, составляющим основу такой ориентации:
- наличие “Клиентской политики банка на текущий год” - документа, определяющего, конкретные задачи в работе по формированию эффективной клиентской базы, их ресурсное обеспечение, приоритеты, систему контроля за исполнением данного документа;
- координация клиентской работы специальным комитетом при правлении банка (комитет по работе с клиентами”), имеющим особый статус и полномочия в данной деятельности;
- конкурентность действующих в банке клиентских технологий, внедрение современных информационных средств в эту работу, в том числе систем управления эффективностью взаимодействия с клиентами (так называемые CRM-системы);
- наличие эффективной системы продвижения (продаж) банковских услуг и продуктов;
- сегментация клиентской базы, умение работать с каждой из групп выделяемых (сегментируемых) клиентов;
- соблюдение единого уровня требований к клиентской работе во всех подразделениях банка и на всех уровнях его управления (так называемый принцип тотальности в работе с клиентами);
- профессионализм работающих с клиентами специалистов банка. Помимо знания банка, его услуг и продуктов, эти специалисты должны хорошо владеть навыками коммуникаций (деловые, телефонные переговоры, презентации, убедительная аргументация и т.п.), а также знать и понимать бизнес-клиента.
2. Основным профессиональным подразделением, ведущим работу в банке с клиентами, является отдел клиентских отношений, имеющий свой алгоритм работы, свою структуру, полномочия, задачи и ответственность. Успех работы такого подразделения во многом определяют стиль работы его руководителя, система подготовки, оценки работы и мотивации сотрудников. Непременный атрибут успешной работы такого отдела - наличие полной и достоверной информации о клиентах.
3. Клиентская политика банка как основной документ, определяющий цели, задачи, приоритеты, объемы ресурсов на эту работу, систему контроля, утверждается ежегодно правлением банка, учитывает все пожелания подразделений и служит мощным стимулом для системной и эффективной работы по созданию нужной для банка клиентской базы.
4. Важнейший фактор успешной работы руководителя клиентского подразделения банка - его управленческая подготовка, включающая в себя навыки и знания администрирования (планирования, коррекции, контроля, обработки управленческой информации, принятия управленческих решений и т.п.), законов жизни и развития трудовых коллективов, умения управлять персоналом. Только профессиональное овладение набором этих навыков и умений дает руководителю гарантию успешного решения производственных задач при хорошем климате внутри коллектива и высокой мотивации сотрудников.