1. Общие положения
Регламент работы с клиентами устанавливает сроки рассмотрения просьб, предложений, жалоб клиентов, порядок их встречи с должностными лицами банка, определяет права клиентов на получение необходимой информации.
Настоящий документ доводится до сведения клиентов и является основой в реализации вышеназванных прав клиента. Он обязателен для исполнения сотрудниками банка.
2. Порядок действия регламента
2.1. Каждый клиент банка имеет право получить от сотрудника банка (работника операционного зала или иного вышестоящего должностного лица банка) всю необходимую информацию, определенную действующим законодательством в сфере финансово-кредитного обращения, по порядку оказания услуги, предоставляемой Банком.
2.2. Для получения необходимой информации от другого вышестоящего должностного лица (помимо сотрудников операционного зала) банка клиент оставляет операционисту соответствующее заявление с изложением конкретной просьбы и указанием своего контактного телефона (или адреса).
В течение не более двух дней со дня подачи заявления клиент получает информацию о сроках и порядке такой встречи с вышестоящим должностным лицом.
2.3. Клиент через операционного работника получает информацию о графике приема клиентов высшими должностными лицами банка и контактные телефоны по возможности организации такой встречи.
2.4. Письменное обращение клиента в банк имеет следующие сроки исполнения:
- 3-дневный срок - получение информации из банка о поступлении материалов, начале их рассмотрения, фамилиях должностных лиц, работающих с материалами, их телефонах (или иных координатах связи);
- 7-дневный срок - получение информации о невозможности решения проблемы, изложенной в поступивших документах от клиента с указанием причин такого решения и фамилии, должности лица, направившего ответ заявителю;
- месячный срок - информация банка об окончательном решении вопроса, определяемого поступившими документами от клиента.
В исключительных случаях, при невозможности решить вопрос в месячный срок, в ответе должностного лица банка устанавливается другой срок исполнения.
2.5. Клиент имеет право получить информацию о возможности получения услуги банка в рамках действующего Каталога услуг и операций банка.
2.6. Клиент банка при поступлении на расчетно-кассовое обслуживание получает определенный набор документов о банке, его операциях, тарифах на услуги и другую необходимую в работе информацию (так называемую “клиентскую папку”). Перечень таких материалов для выдачи клиенту при постановке на РКО и пополнение в ходе его обслуживания определяется Правлением банка.
3. Контрольные органы банка по исполнению регламента
Клиент для решения своей просьбы может обратиться в действующие контрольные органы банка:
- Службу контроля качества обслуживания клиентов банка (контактный телефон; начальник Службы;
- Департамент внутреннего контроля (контактный телефон).