Важно и то, что в работе с клиентами меняется и структура банков. Вместо старых пирамидальных структур применяются одноуровневые структуры, когда команды экспертов концентрируют свои усилия на конкретном клиенте или его финансовом решении. В ответ на запросы рынка такие команды быстро меняют свой состав, поэтому их члены приобретают богатый опыт, позволяющий им уже мыслить в масштабе всего банка. Интересна и практика работы российских банков по развитию своей корпоративной клиентской базы.
Любопытно оценить позицию клиентов по их отношению к банковской современной деятельности. На первом месте у клиента стоит вопрос надежности банка, в котором он держит свои счета и обслуживается. Клиенты очень внимательно следят за публикациями в газетах о “своем” банке, крайне нервно воспринимают задержки платежей, провалы в связях с банком, очень ценят уверенность в характере взаимодействия с клиентом как руководителя банка, так и непосредственных исполнителей, операционных работников. Клиента интересует набор банковских услуг и быстрота расчетов, поскольку на этом во многих фирмах и строится весь бизнес. Клиенты отмечают устойчивость и надежность средних и мелких банков. Высокой репутацией клиентов пользуются банки, ищущие и находящие вместе с клиентом удобоприемлемые залоговые схемы под кредиты (по мнению многих клиентов, депозит или товар, запертый на складе банка, превращают кредит в бессмыслицу).
Российские банки, всерьез занимающиеся клиентской базой, имеют четко разработанные целевые задачи и критерии успешности в этой работе, а также организационные механизмы, реализующие эти целевые установки. Речь идет о разработанных в Альфа-Банке, Газпромбанке, Уралсибе, Доверительном инвестиционном банке (ныне банк “Траст”) и некоторых других структурах документов “Клиентская политика банка на текущий год”, “Положение о Комитете при Правлении Банка по работе с клиентами”, а также их успешной реализации. По информации старшего вице-президента банка “Кредит-Москва” М. Брейтермана, банк перешел от продуктовой структуры к технологической: “…у нас нет теперь отдела ценных бумаг, отдела вкладов, кредитного отдела, у нас есть сотрудники, которые работают с клиентами, и есть специалисты, которые все это обслуживают…”
Банки имеют ряд интересных нововведений в своей работе с клиентами. Так, Банк развития и реконструкции (информация Председателя Правления С. Севрюгина) предлагает уникальную для российского рынка программу “Сертификат качества”, предусматривающую право клиента на возврат суммы удержанных банковских комиссий, если его не устроит качество обслуживания в банке. Идею подлинного равноправного партнерства с клиентами пытается реализовать ЛОКО-банк.
Московский кредитный банк ввел систему, позволяющую клиенту начинать сотрудничество с банком с получения кредитной линии без обязательного “стажа” работы клиента с банком по расчетному счету. Банк “Платина” активно использует при наращивании клиентской базы рекомендации своих клиентов.
СДМ-банк практикует для своих клиентов издание календарей, информационных бюллетеней. Альфа-банк в работе с привилегированными клиентами (VIP-клиентами) использует практику разделения у себя обязанностей по развитию клиента и организации работы по ведению счетов. Менеджер, отвечающий за развитие клиента, это стратег, понимающий суть бизнеса клиента, способный предложить выгодные для данного клиента финансовые схемы, разумно управляющий ресурсным потенциалом клиента. Техническая часть организации успешных потоков лежит на менеджере счета VIP-клиента.