Непременный атрибут клиентоориентированного банка и важнейший фактор удержания клиента, создания ему комфортных условий обслуживания - четкая система оценки качества обслуживания клиентов. В этой проблеме есть организационная составляющая. Речь идет об обратной связи любого процесса управления, в том числе управления клиентской базой. Отсюда объективная необходимость получения от клиентов информации о качестве работы с ними служб и подразделений банка, проведение всевозможных опросов и исследований, анализ замечаний и предложений и другие формы работы. Организационно эту работу ведет специальная служба или кто-то из сотрудников отдела клиентских отношений.
В этой работе есть один важный момент: ряд стран мира (США, Швейцария, Германия и др.) уже установили систему определения национального индекса удовлетворенности клиентов, который соединяет в себе отраслевые индексы удовлетворенности клиентов. В российских условиях, к большому сожалению, публикуемые банковские рейтинги не содержат оценку мнения клиентов этих финансово-кредитных учреждений по качеству их обслуживания, что, по нашему мнению, является большим недостатком в работе как составителей этих рейтингов, так и в работе многих учреждений, особо ориентированных на работу с клиентами (банки, страховые компании, пенсионные фонды, предприятия сферы торговли и обслуживания и ряд других).