Качественная работа персонала обязательно должна иметь в своей основе систему регулярных и объективных оценок работы сотрудников.
Только имея такую систему, можно всерьез говорить о качестве работы сотрудника, о возможности влияния на недоброкачественное отношение сотрудника к своим обязанностям.
Полезны и эффективны оценки работы подразделений банка с клиентами. Такие оценки дают возможность определить общий уровень работы с клиентами, оценить наиболее удачные решения, знать о настроении, перспективах развития отношений с банком клиентуры в разрезе каждого банковского подразделения. Чаще всего они проводятся в виде рейтингов клиентоориентированных подразделений по очень простой схеме - объявляются условия определения таких рейтингов, сроки, итоговые поощрительные условия. Для повышения авторитета в банке отделов клиентских отношений важно, чтобы такая работа возглавлялась именно этими подразделениями.
Решение о таком рейтинге может приниматься как непосредственно высшим руководителем банка, так и Комитетом по клиентской работе (если он существует и успешно работает). В центре оценки работы таких клиентских подразделений должны стоять вопросы качества обслуживания клиентов (есть ли замечания, претензии, каковы результаты опросов клиентов) и те инновации, которые применялись руководителями подразделений при работе с клиентами (новые виды услуг и продуктов, новые системы обучения и тренингов сотрудников, новые технологии обслуживания и др.). Варианты организации такого рейтинга даны в приложении.
Таким образом, эти и возможные другие мероприятия и документы способствуют созданию в банке нужной уважительной и деловой - атмосферы отношений в банке к клиентам.