Остановимся на более тонких аспектах коммуникаций с клиентами через руководителей подразделений и банка в целом, а также через таких профессионалов в клиентской работе, как менеджеры по работе с VIP-клиентами, со специалистами маркетинговых банковских служб, менеджерами по продажам или привлечению клиентов.
Одним из условий о клиентоориентированности банка служит частота и глубина встреч с клиентами руководителей разных уровней управления в банке (в соответствии со своими функциями и полномочиями). Мы подтверждаем этот тезис и в разговоре о качестве обслуживания клиентов и создания им наиболее благоприятных факторов нахождения в банке. Крайне важно установить определенный алгоритм таких встреч. Для клиента не должно быть серьезных препятствий в желании встретиться с руководителем любого ранга в банке Нужно только прописать правила таких контактов и познакомить клиентов с порядком этих встреч, включая возможности контакта клиентов и с высшим руководством банка.
Нужны прописанные технологии коммуникаций клиентов с руководством в экстренных случаях. При возникновении конфликтных ситуаций (от “горячей” телефонной линии до записи в “кризисном” журнале) требуется серьезная упреждающая работа по целенаправленному информированию клиента по классическим каналам информации - направление пресс-релизов, подготовка специальных бюллетеней или интернет-сообщений. Иногда хватает обычной телефонограммы, не говоря о специальных пресс-конференциях или фокус-группах. Важно установить некоторую очередность встреч с клиентами руководителей банка - в нашем понимании это редкие (хотя бы раз в год) встречи высшего руководства банка с группами клиентов и более частые (один раз в квартал) встречи руководителей отделов, департаментов, служб, отделений.
Профессионалы в области клиентских отношений (клиентские менеджеры всех специализаций, маркетологи, ответственные за клиентскую работу в продуктовых отделах). Эти специалисты по коммуникации с клиентами нужны для решения важнейшей задачи: развития лояльности клиента банку через понимание особенностей его бизнеса и поведения на рынке.
Ключевой элемент лояльности клиента банку (и мы об этом будем говорить ниже) - понимание им полезности банка через индивидуализацию отношений, реальный учет особенностей его компании и бизнеса во взаимодействии с банковскими структурами. Отсюда необходимость для банковских специалистов высокого класса разбираться в вопросах финансового управления предприятием, фирмой; необходимо доскональное знание внутренней жизни такого предприятия, фирмы (кто, как и когда принимает нужные решения в компании, каковы результаты ее деятельности, перспективы роста и развития, линейка услуг и продуктов, квалификация менеджеров и сотрудников, возникающие проблемы и уровень их разрешений и т.д.).
Не менее важна и внешняя информация о таких компаниях - клиентах банка: позиция местной власти, налоговых органов, правоохранительных и других структур, средств массовой информации. Вот почему эти коммуникации банковских специалистов должны носить многоплановый характер (личные встречи с руководством и специалистами компании, участие в работе органов управления компанией, знакомство с отчетами, публикациями, решениями местных органов и т.п.). Руководство банком должно всячески содействовать таким контактам.