1. Сотрудник банка должен понимать, что клиент - ключевая фигура в банке, он через вложенные в банк свои средства дает ему зарплату, социальные пособия, обеспечивает личное благополучие. Необходимо крайне уважительно относиться к самому клиенту, его пожеланиям, просьбам и это отношение реализовывать через умение коммуникации, правила эффективной профессиональной работы.
2. Правильное взаимодействие с клиентом - это умелый контакт с клиентом. Как показывают исследования, такой первичный контакт с клиентом более чем наполовину зависит от невербального поведения сотрудника (его жестов, приветливого выражения лица, внешнего вида, хорошего настроения), треть успеха - от тона и тембра голоса сотрудника. Следует себя контролировать, отрабатывать эффективные приемы первичного контакта с клиентом, понимать, что неудачный первичный контакт с клиентом - это его потеря, потеря имиджа банка и личные материальные потери каждого сотрудника.
3. Статистика показывает - страшный бич в работе с банковскими клиентами - это переадресовка просьб клиентов, т.е. то, что в просторечии называется “отфутболивание” клиента. Звонок клиента в банк - это сигнал о помощи, необходимости незамедлительного решения проблемы клиента. Задача сотрудника всеми возможными способами (приглашение к телефону другого компетентного лица, самостоятельный перезвон клиенту через короткое время и т.п.) помочь клиенту. Современный уровень работы банка - каждый звонок клиента немедленно находит свое решение лицом, принявшим этот звонок, без всяких переадресовок и затягивания. Современный международный стандарт в телефонных коммуникациях с клиентом - узнавание его по голосу со второго звонка в банк.
4. В работе с клиентом, как и во взаимодействии с близким человеком, следует знать его знаменательные даты (день рождения, юбилеи, даты вручения наград, дипломов, выхода монографий и т.п.) и находить возможность приветствий и поздравлений с такими датами и событиями.
5. Важно и профессиональное информирование клиента о новых банковских продуктах и услугах, изменениях тарифов, комиссионных сборов, банковского законодательства. Задача сотрудника - знать об этих новациях и цифрах, находить возможность тактично передать клиенту эту информацию, предложить, по необходимости, свою помощь в более подробном изучении нужных ему сведений или событий.
6. Задача успешного банковского сотрудника не создавать конфликтных ситуаций во взаимодействии с клиентом, знать, что существуют т.н. конфликтогены , т.е. слова и выражения, вне воли сотрудника вызывающие у клиента негативные ассоциации и действия. Например, слова сотрудника, сказанные без злого умысла “я думал, что Вы умный человек…” мгновенно вызывают у клиента нехорошие ассоциации и возникает начальная стадия конфликта. Следует знать такие выражения - конфликтогены, ни в коем случае не применять их в беседах с клиентами. В случае возникновения конфликта с клиентом по его вине (раздраженность, плохое самочувствие, присущий тип характера и т.п.) необходимо знать приемы успешного выхода из конфликтной ситуации и в ходе тренировок (в том числе и домашних) научиться выходить из таких ситуаций грамотно, достойно, без потери лица к а к своего, так и клиента.
7. Эффективная работа сотрудника банка с клиентом обязательно предполагает свои правила обращения сотрудника с коллегами по банку. Не следует раскрывать клиенту свою технологию работы, работу банка. Не следует обращаться к коллегам грубо, неуважительно, на глазах клиента препираться с другим сотрудником в выполнении просьбы клиента. Не препятствуйте желанию клиента встретиться с вашим руководством - следует лишь объяснить ему порядок и сроки такого взаимодействия, проинформировать своего руководителя о таком желании клиента.
8. Не следует принимать от клиентов дорогие подарки и презенты. Необходимо сказать клиенту о существующих порядках банка по таким процедурам, возможных ваших личных неприятностях в случае нарушения установленного банковского порядка. Всегда нужно информировать свое руководство о поступлении подарков, а в отдельных случаях - закрытые коробки, запечатанные конверты - информировать и службу банковской безопасности.
9. Умелые, профессиональные коммуникации с клиентами, правильное личное поведение сотрудника в общении с ними, чуткое, человеческое отношение к их проблемам и событиям - залог авторитета банка, дорога к повышению лояльности клиента банку, росту личного благополучия сотрудника.