Адаптация новых клиентов - процесс плавного безболезненного привыкания клиента к новым условиям работы с данным банком на всех уровнях управления и клиентской работы в банке.
Качественное обслуживание клиентов - обеспечение клиента услугами, продуктами, необходимой информацией банка на уровне, вызывающем удовлетворение клиента.
В современных условиях в ряде европейских стран качественное обслуживание клиентов определяется индексом удовлетворенности клиента, определяемой по особой методике и учитывающей лояльность клиента банку и степень коммуникаций банка с клиентом.
Положительное “клиентское поле” банка - набор взаимосвязанных действий структур и сотрудников банка, позволяющий автоматически, без постоянного вмешательства поддерживать на определенном высоком уровне отношения и взаимодействия с клиентом.
Сегментация клиентской базы - деление клиентской базы на определенные категории (группы), объединенные рядом общих параметров (экономических, организационных, объемных) с целью совершенствования работы с каждой из этих категорий. В качестве универсального оценочного параметра принадлежности к той или иной группе выступает ценность жизненного цикла клиента (LTV), определяемого как разница между прибылью, приносимой банку данным клиентом и издержками на его обслуживание.
Мониторинг качества обслуживания клиентов - постоянное системное отслеживание параметров, характеризующих качество этого обслуживания.