Возвращаясь к вопросу информационной подготовки менеджера по поиску и привлечению нужных для банка клиентов, мы говорим о двух видах такой информации:
а) тактической, т.е. что мы знаем о рынке потенциальных клиентов данного региона, какая информация нам доступна как из личных источников, так и из общебанковских источников,
б) стратегической, т.е. что накоплено в нашей базе знаний о клиентах с точки зрения их предпочтений, опасений, тревог. Такая база знаний (т.е. описания наиболее характерных вопросов, задаваемых специалистам банка при их контактах с реальными и потенциальными клиентами) обязательна для любого уважающего себя банка. Она дает возможность в спокойной обстановке, до встречи с потенциальным клиентом, подготовиться к ответам на его вопросы, проблемы, возражения по банковскому обслуживанию. Такая упреждающая система работы с возражениями и проблемами клиентов одно из отличительных качеств умной постановки работы по их привлечению в банк.
К стратегической информации в работе по поиску и привлечению клиентов относится и досье потенциального клиента, которое должно вестись в уважающем себя банке. В таком досье собирается открытая информация о данном клиенте, размещаемая в СМИ; возможны оценки других клиентов, собственные заключения менеджера. Такие досье нужны, с точки зрения преемственности работы самих менеджеров: если менеджер, ушел на другую работу, к другой группе клиентов, то эти записи итогов встреч, деятельности компаний всегда полезны и являются свидетельством профессионализма. Предложите врачу отказаться от истории болезни пациента, и вы получите в ответ серьезное и вполне понятное недоумение.
Если вести разговор об информационной подготовке структур банка, причастных к работе с клиентами, то главное условие качественной такой подготовки есть эффективная координация усилий этих структур в обеспечении “нужных специалистов в нужном объеме и в нужное время” (формулировка Б. Гейтса о качестве информационного обеспечения работы сотрудников).
Очевидно, что такая информация есть в банке в кредитном отделе, в службе безопасности, в операционном зале. Важно скоординировать ее получение конкретными менеджерами, выходящими “в поле” для “захвата” нужных для банка клиентов. И это задача как комитета по работе с клиентами, так и тех руководителей, кто отвечает за поиск и привлечение клиентов. Если нет такой концентрированной информации о потенциальных клиентах от общебанковских информационных структур, то сбор таких данных должен поручаться как самим менеджерам по привлечению клиентов, так и информационным структурам внутри отдела клиентских отношений. Перефразируя известное выражение - информация хлеб для менеджеров по привлечению клиентов.
Говоря об организационной подготовке при привлечении клиентов, мы имели в виду четкий организационный план действий менеджеров (он, как правило, рассматривается и утверждается непосредственным руководителем данного менеджера). Такой план включает в себя варианты поиска потенциальных клиентов, формат их оценки; тактику и стратегию переговоров; другие действия; технические возможности менеджера при его работе по привлечению клиентов - транспорт, связь, рекламные материалы, визитные карточки и прочая нужная атрибутика.
Здесь мелочей не бывает - во время не подготовленный планшет и фломастер не позволяет, к примеру, в работе с потенциальным клиентом использовать эффективный прием “включай клиента в действие”, т.е. объясняй наглядно, лучше графически, еще лучше, чтобы клиент сам наглядно, через графики, рекламу убедился в преимуществах обслуживания в твоем банке, и получай успешный результат. Соответствующие службы банка (хозяйственный отдел, рекламное управление и др.) готовят такие материалы и вооружают ими менеджеров по привлечению клиентов.