Обслуживание клиентов имеет одну особенность - здесь не может быть локальных успехов, т.е. достижений на одном отдельно взятом участке. Эта работа носит тотальный характер - качество обслуживания должно быть высоким на всем цикле обслуживания, любой провал лишает обслуживание его сути, клиент может уйти, отказаться от сотрудничества. Вот почему профессионально отобранный и подготовленный персонал по всему циклу обслуживания является гарантом качественной работы с клиентами.
Мы уже касались проблемы отбора специалистов, способных успешно работать с клиентами. Отмечено, что важно не пропустить в это сообщество людей, органически не способных хорошо обслуживать клиентов, не имеющих никаких коммуникативных способностей. Необходима серьезная работа психологов, нужны ресурсы на тестирование и отбор достойных специалистов. К этим выводам следует добавить: отдел клиентских отношений должен стать тем центром, который гарантирует качественный отбор специалистов для работы с клиентами по всей технологической цепочке обслуживания клиентов в банке. У отдела должны быть полномочия влиять на кадровую политику всех клиентоориентированных подразделений банка. Лучший вариант такого решения - включение в положение об отделе такой координирующей функции и, главное, наличие единых требований и приемов по отбору достойных кандидатов, способных успешно вести клиентскую деятельность.
Какие основные требования к эффективной организации подготовки и обучения таких специалистов по клиентской работе? Одна из главных задач - хорошее усвоение и реализация на практике технологических карт работы по данной операции обслуживания клиента. Важны и специальные пособия - рекомендации по общим принципам хорошей работы с клиентами, снятия во взаимодействии с клиентами любых конфликтных ситуаций.