Внешний вид. Пока вы не будете ходить в хорошем костюме, ваши действия с клиентами будут менее эффективны, чем вы можете достичь. Не забудьте к костюму надеть галстук. Посмотрите, как ведут переговоры солидные люди, руководители ко мпаний, представители западных компаний - они одеты в деловые костюмы, с этой точки зрения они безупречны. Внешний вид банковского менеджера увеличивает вероятность продажи, расширяет возможности и интерес потенциального клиента.
Правило “трех плюсов”
Простое и незамысловатое правило “трех плюсов” заключается в том, что вам необходимо произвести на клиента три благоприятных впечатления о себе в начале встречи. (Поместить в голову клиента три плюса, пусть себе там лежат, авось пригодятся.)
Вызвать положительные эмоции вы сможете с помощью:
• невербального поведения (в том числе улыбки);
• комплимента;
• фраз типа “Скажи мне “да”".
Хороший первичный контакт с клиентом - это задача успешных коммуникаций первичного звена банковских работников (операционные работники, кассиры, клиентские менеджеры, сотрудники продуктовых отделов (и ряда сервисных служб банка, имеющих отношения с клиентами, таких как охрана, маркетологи, инкассаторы и некоторые другие).
Главные задачи здесь - обучение сотрудников этого звена искусству успешных первичных коммуникаций с клиентами; наличие и выполнение сотрудниками своих должностных инструкций (технологических карт работы). За руководителями подразделений остается функция контроля и мотивации, поощрения наиболее творческих работающих сотрудников. Такие функции подчиняются давно известным законам и правилам, следует только их толково исполнять.
Отметим один важный элемент - необходимость вооружения банковских сотрудников первичного звена (операционные работники, кассиры), наиболее часто общающихся с клиентами, информацией о банковских делах - новых продуктах, изменениях в тарифной политике, коррекции бизнес-технологий и т.п. Почему это нужно? Потому что таких контактов много и крайне полезно, когда в ходе таких контактов клиенту поступает новая, нужная ему информация. И пусть сообщавший клиенту эту информацию операционист или другой специалист банка не является профессионалом в области такого сообщения (для этого есть специалисты продуктовых отделов), но сам факт информирования клиента позитивный. В этом и проявляется принцип тотальности работы банка с клиентом - любой участок работы в банке несет клиенту нужную информацию, желание продвинуть банковский продукт или услугу. К сожалению, системной информированности рядовых сотрудников банка мало. Зачастую эти сведения поступают к банковским сотрудникам первичного звена случайно, разрозненно. Кажется простой прием - регулярно, раз в неделю, каждый операционист получает по определенной рассылке нужную информацию с просьбой довести ее по возможности клиентам. Однако в реальности картина несколько другая, об этом говорят результаты наших опросов.