Современный этап организации эффективности клиентских отношений определяется понятием “лояльность клиента банку”. Понимается при этом, что все предшествующие стадии успешно пройдены и сегодня в нашем банке обеспечен высокий уровень качества обслуживания (и работает вся инфраструктура, обеспечивающая это качество), не вызывает вопросов качество услуг и продуктов, прописаны соответствующие технологии их создания, продвижения, продаж.
Факторы лояльности клиентов:
1. Увеличение (за определенный промежуток времени) числа покупок клиентом банковских услуг и продаж на фоне высокой оценки качества таких предложений. Вызывает интерес структура таких приобретений - это продолжение старых продуктов или переход к новым, их объемы и т.п.
2. Увеличение клиентской базы банка за счет клиентов, пришедших на обслуживание в банк по советам и рекомендациям старых, лояльных банку клиентов (так называемая трансляционность действий клиентов).
3. Привлечение к банковскому обслуживанию сотрудников корпоративных клиентов и их активное вовлечение в различные виды бизнеса, предлагаемые банком, прежде всего, в области хранения,
сохранности и приумножения личных средств и ценностей, работа на рынке недвижимости, пенсионные программы и др.
4. Проявление принципов солидарности с банком в информационном поле, в том числе положительные отзывы об обслуживании банком в СМИ, Интернете, поддержке имиджа банка в своих высказываниях и публикациях.