Что такое квалифицированный сотрудник, работающий с клиентами, лояльными банку?
Высокий профессионал:
- знает все имеющиеся собственные (корпоративные) услуги, продукты (в том числе конкурентов);
- знает компанию клиента, ее потребности и нужды (т.е. бизнес-клиента);
- из числа имеющихся услуг и продуктов предлагает клиенту те, которые в наибольшей степени отвечают потребностям клиента;
- может порекомендовать (выбрать) наиболее оптимальный вариант использования продукта (услуги);
- обеспечивает чуткое отношение к клиенту, отзывчивость, своевременное принятие нужных мер.
Чуткое отношение:
а) ориентация на действие, т.е. готовность помочь, решить проблему клиента;
б) готовность учесть потребности клиента;
в) наличие специальных бизнес-процессов, ориентированных на такие нештатные запросы клиентов.
Отзывчивость:
а) это скорость реагирования на запросы клиентов;
б) способность улавливать внешние воздействия и перемены в бизнес-среде;
в) выпуск соответствующих переменам услуг или товаров;
г) единые стандарты работы с клиентами и партнерами по технологической цепочке;
д) наличие полномочий, необходимой информации; ответственность за конечный результат.