Лояльность клиента банку проявляется, когда банк хорошо знает бизнес клиента и сотрудники банка, работающие с этим клиентом, высокопрофессиональны в делах этого бизнеса.
Подчеркнем одну важную мысль: насколько сегодня - в организации работы банка с клиентами учитываются те потребности и желания клиентов, обеспечивающие их лояльность вашему банку.
Знаем ли мы причины этой лояльности, ее движущие силы. Почему я как клиент никогда (или очень редко в чрезвычайной ситуации) не оставлю сей банк и не уйду в другое финансовое учреждение?
Кто, когда и какими средствами измеряет этот индекс верности и лояльности? Какие силы способны ее разрушить? Какая доля в такой лояльности субъективных факторов, просто капризов руководителя компании и в чем характер объективных факторов формирования этого качества, важнейшего сегодня для банка. Мы знаем довольно неприятные для российских банков цифры охвата населения банковскими услугами. Более 60 млн. россиян лишены возможности банковского обслуживания. А с учетом того, что на рынок банковских услуг все активно выходят частные клиенты (физические лица), эта цифра вызывает большую тревогу.
Для корпоративных клиентов неприятна статистика приобретения одним клиентом набора банковских услуг. В европейских банках эта цифра составляет около трех продуктов, в российских условиях она с трудом переваливает единицу. Нам могут возразить наши оппоненты - зачем в российских условиях думать о некоторой лояльности клиентов. Сегодня российская банковская система стабилизировалась. С рынка уходят “плохие” банки; клиентская база поделена; переток корпоративных клиентов незначителен, да и вся проблема с лояльностью клиента банку надуманная.
Используются традиции (”мой предшественник на посту руководителя компании выбрал этот банк, вроде все нормально в нашем взаимодействии, зачем что-то менять?”), удобство в размещении банка (”расположен через дорогу, привыкли, удобно”), чисто русские опасения “как бы чего не вышло, если я начну что-то менять”. Все это играет свою роль во взаимоотношениях клиента и банка, и такое положение могло продолжаться довольно долго, если бы не одно “но” - вступление России в ВТО в ближайшее время и непременный со временем выход на российский рынок мощных (в экономическом и технологическом планах) иностранных банков и их филиалов. Сбербанк, ВТБ и Газпромбанк не входят в число 100 ведущих мировых финансовых институтов, что можно будет говорить о приходе к нам первой десятки этих банков?
Давайте трезво оценим наши возможности качественной работы с клиентами и определим факторы, серьезно влияющие на отношение клиента к банку и формирование верности и лояльности ему. Ответим на следующие вопросы:
1. Как вы оцениваете качество получаемых вами банковских услуг и продуктов?
2. Как они отличаются от услуг и продуктов другого банка? Ваше отношение к этому отличию?
3. Каков имидж вашего банка?
4. Насколько удобно вам пользоваться представляемыми банком услугами и продуктами? Возникают ли проблемы кто и как их разрешает?
5. Насколько хорошо вас понимают представители банка? В какой мере они способны предложить именно те услуги и продукты, которые отвечают реальным потребностям?
6. Узнают ли вас тогда, когда вы приходите в банк? Удается ли решить в конкретном подразделении нужные вам вопросы?
7. Часто ли меняется обслуживающий вас банковский персонал? Известны ли этим сменщикам ваши проблемы или вы бесконечно много повторяете свои проблемы новым сотрудникам?
8. Есть ли у вас возможность переговорить с руководством банка, отделения, управления? Насколько небюрократична эта процедура?
9. Есть ли у вас желание осуществить в этом банке повторные покупки или получить дополнительные услуги? Что мешает этому решению? Что может ему способствовать?