(Примерная)
1. Общие положения
1.1. Начальник отдела клиентских отношений (ОКО) подчиняется непосредственно Председателю Правления (курирующему заместителю Председателя Правления).
1.2. Основные задачи начальника ОКО: руководство работой отдела клиентских отношений и выполнение связанных с этим организационных и контролирующих функций.
1.3. Начальник ОКО осуществляет свою работу на основе действующего законодательства, Устава банка, Положения об отделе, нормативных и методических материалов.
1.4. Начальник ОКО возглавляет отдел и является непосредственным руководителем для всех его сотрудников.
1.5. Начальник ОКО назначается на должность и освобождается от занимаемой должности приказом Председателя Правления.
1.6. Квалификационные требования: высшее образование и стаж работы по специальности не менее 3 лет. Наличие сертификата об управленческой подготовке.
1.7. Начальник ОКО должен знать:
а) постановления, распоряжения, приказы и указания руководства банка; методические, нормативные и другие руководящие материалы, связанные с деятельностью банка и отдела; принципы организации работы банка; порядок и формы банковских расчетов и документооборота; инструкции, стандарты и другие нормативно-технические материалы по направлениям деятельности отдела; правила эксплуатации вычислительной техники;
б) правила внутреннего трудового распорядка; законодательные акты о материальной ответственности рабочих и служащих; основы трудового законодательства; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
2. Функции начальника отдела клиентских отношений.
2.1. В части организации работы начальник ОКО :
а) осуществляет общее руководство работой отдела и выполняет связанные с этим организационные и контролирующие функции;
б) осуществляет распределение и оперативное перераспределение функциональных обязанностей между сотрудниками отдела исходя из их загруженности и квалификации и с учетом текущих обстоятельств, включая временное отсутствие тех или иных работников, а также перспективы дальнейшей деятельности возглавляемого подразделения;
в) осуществляет анализ ошибок в работе сотрудников отдела, принимает меры к их устранению;
г) осуществляет систематический контроль за выполнением работниками своих должностных обязанностей,
определенных в их должностной инструкции;
д) осуществляет другие обязанности в соответствии с Положением об отделе.
3. Должностные обязанности
3.1. Выносит на Правление предложения по модификации существующих и разработке новых товаров и услуг. По поручению Правления организует разработку и внедрение новых услуг.
3.2. Организует и руководит деятельностью временных рабочих групп, состоящих из представителей подразделений банка, по разработке, внедрению новых услуг клиентам и реализации новых проектов.
3.3. Организует устранение соответствующими подразделениями выявленных недостатков и распространяет положительный опыт в обслуживании клиентуры.
3.4. Организует мероприятия по привлечению в банк новых клиентов.
3.5. Организует разработку мероприятий по улучшению взаимоотношений между банком и клиентами.
3.6. Осуществляет методическое руководство деятельностью по привлечению и обслуживанию клиентуры в банке.
3.7. Анализирует и прогнозирует клиентскую базу банка, разрабатывает меры по прямому воздействию на ее динамику.
3.8. Разрабатывает предложения по общей рекламной стратегии банка, участвует в разработке рекламных мероприятий, направленных на привлечение клиентуры и продвижение товаров и услуг.
3.9. Организует персональное привлечение в банк крупнейших клиентов, а также разрабатывает комплекс мер по обеспечению вышеуказанной задачи.
3.10. Готовит предложения по формированию индивидуальной тарифной политики в отношении крупнейших клиентов.
3.11. Участвует в оценке перспективности регионального местоположения новых отделений банка с точки зрения привлечения клиентуры.
3.12. Разрабатывает на основе исследований клиентуры предложения по формированию стратегии банка в отношении различных групп клиентов.
3.13. Контролирует или непосредственно осуществляет ведение переписки с клиентами, предприятиями, организациями, финансовыми учреждениями, по вопросам, входящим в компетенцию отдела.
4. Права
Начальник ОКО имеет право:
4.1. Требовать от руководства банка своевременного ознакомления с планом работ, а также с документами, касающимися деятельности банка и возглавляемого им отдела.
4.2. Вносить предложения по плану работы и мероприятиям по улучшению деятельности возглавляемого отдела.
4.3. Распределять задания между подчиненными сотрудниками и контролировать их выполнение.
4.4. Вносить предложения руководству банком о поощрении или наложении взысканий на сотрудников отдела.
4.5. Взаимодействовать с другими подразделениями банка по вопросам, касающимися деятельности возглавляемого отдела.
4.6. Участвовать в принятии решений по вопросам распределения фонда заработной платы и материального поощрения сотрудников отдела, а также их должностного роста.
4.7. Представлять банк во внешних организациях. Посещать в рабочее время (по согласованию с руководством банка) другие организации, предприятия и учреждения, семинары, консультации, выставки по вопросам, входящим в его компетенцию.
4.8. Подписывать и согласовывать документы, касающиеся деятельности отдела.
5. Ответственность
5.1. Начальник ОКО несет персональную ответственность за выполнение возложенных на Отдел задач, в том числе за:
а) развитие клиентской базы, реализацию качественно и в полном объеме клиентской политики банка;
б) непринятие решений по вопросам, относящимся к его компетенции;
в) появление случаев обоснованных жалоб со стороны клиентов банка;
г) подпись на документах, не имея на это права, или превышения своих полномочий при их подписи;
д) неисполнение требований настоящей инструкции.
6. Взаимоотношения
Начальник ОКО для выполнения возложенных на него обязанностей взаимодействует с Председателем Правления, всеми начальниками структурных подразделений банка.
Визы:
Юридический отдел
Отдел кадров
С инструкцией ознакомлен