Переговоры имеют две стороны: внешнюю - протокольную, и внутреннюю - содержательную. Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ведения переговоров, пренебрегать которыми в деловом мире не принято:
- О дне и часе переговоров договариваются заранее. Согласовав время и дату, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к принимающей стороне, что может повлиять на ход переговоров. В случае непредвиденной или незначительной задержки, следует принести извинения. Принимающий имеет право, прождав, заняться другим делом, перепоручив переговоры другим лицам или отказаться от встречи в этот день.
- Принимающий должен радушно встретить своих гостей “у порога”. (Жесты, улыбки должны быть искренними, следует соблюсти меру и не переусердствовать с неискренними улыбками, излишней манерностью или наоборот - сдержанностью и высокомерием.)
- Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет хозяин. Он определяет (предлагает) место главного гостя.
- Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороны.
- Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем.
- По возвращении с переговоров по правилам этикета не следует забывать коротко поблагодарить принимавшую сторону за прием, даже если переговоры были не совсем плодотворными.
Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Обстановка также имеет значение. На стол ставят цветы, минеральную (фруктовую) воду в открытых бутылках, но с пробкой и перевернутые бокалы. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны. Воспринимается как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его коллеги входят туда уже после этого и к тому же не одновременно. Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитками. Положив карточки перед собой на столе в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь друг к другу по именам и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетенции собеседников.
Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. В неофициальной обстановке рассадка участников встречи предпочтительна смешанная, что облегчит обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники - по симпатиям или по принципу субординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, за исключением дополнительно приглашаемых (что нежелательно).
Негативное отношение вызывают отлучки или вызовы принимающего из комнаты переговоров. Это создает впечатление несвоевременности визита или неуважения, или неблагоприятного течения дел (положения) у принимающей стороны. В любом случае это проводит к нервозности, что не способствует деловому рассмотрению вопросов. Повторяющиеся выходы руководителя могут восприниматься как обструкция (намеренный срыв). Также расценивается ситуация, когда переговоры ведет сотрудник, занимающий более низкое служебное положение и не имеющий права принимать решения. Это может означать, что принимающая сторона не заинтересована в решении вопросов, ради которых встреча состоялась. Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены принципиальные вопросы и сторонам осталось лишь согласовать отдельные детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.
Во время беседы не стоит ничего перебирать руками, барабанить пальцами, постукивать рукой или ногой, играть мимикой или иным способом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо во время беседы брать собеседника за пуговицу (или рукав пиджака), похлопывать по плечу, энергично жестикулировать перед его лицом. Любые проявления эмоций (неуверенности, досады, огорчения, ликования) могут не правильно истолкованы, и будут стоить упущенной выгоды, возможности установить деловые отношения. Из всех возможных проявлений эмоции при деловых контактах приветствуется только улыбка.
Если по плану переговоров предусмотрено угощение в служебном помещении, оно (за исключением чая или кофе) должно быть подготовлено заранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой. Для большей конфиденциальности, особенно при небольшом количестве участников, угощать может сам ведущий переговоры или один из его коллег по высказанной вслух просьбе ведущего. Если при этом употребляются спиртное, то его разливает глава принимающей стороны, или его коллега. Не спешите выпивать раньше гостя, тем более наливать себе новую порцию, если гость не допил еще первой, даже если он не допьет ее до конца угощения. А будучи в гостях, не следует создавать ситуации, побуждающей хозяина наливать вам вновь и вновь, тем более требовать налить еще, если принимающий не предлагает этого. Не углубляйтесь в еду, но обязательно следует поблагодарить за угощение. Не курите, если в комнате не видно пепельницы или если другие еще не закончили трапезу, или если принимающий не закурил сам и не предложил этого вам. Во время такой кофе-паузы не высказывайте своих мнений по вопросам, не относящимся к переговорам. Поскольку обычно такая пауза бывает короткой, ваше мнение может не получить развития, а созданная переговорами деловая атмосфера, может быть нарушена.
Этикет не допускает того, чтобы во время переговоров снимали пиджаки или распускали узлы галстуков за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава принимающей делегации, чем дает понять, что наступило время неформального общения.
Любые переговоры, даже если они не оправдали надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует “сжигать мосты” - деловые проблемы могут потребовать новых контактов с теми же людьми.
После беседы оформляется запись ключевых моментов, к которой прилагается согласованный ранее план переговоров. В ходе переговоров, особенно если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, в решении которых важны все нюансы, необходимо делать краткие рабочие записи. При этом не должно быть каких-либо двусмысленностей, запись следует открыть самому ведущему переговоры или одному из его сотрудников, официально представленному партнерам. Во всяком случае, полезно предварительно информировать их о том, что будет вестись запись беседы. Запись должна объективно отражать все сказанное в ходе переговоров, поскольку на основании нее могут разрабатываться и утверждаться перспективные планы и документы.
Иногда на переговоры отводится несколько дней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и с другой стороны. Прием проводится для дружеского общения участников в неформальной обстановке, но не следует превращать прием в продолжение переговоров.
Следует учитывать некоторые национальные особенности ведения переговоров.
Учет того, где родился, получил образование, живет и работает партнер может помочь предугадать его поведение. Например, американцы, не любят перерывов в беседе, ценят пунктуальность. Всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания не допустимы и не могут быть ничем оправданы. Обычная для них продолжительность переговоров - от получаса до часа и предпочтительно один на один и т.д.
Культура общения по телефону - часть делового этикета.
Прежде чем снять телефонную трубку, следует продумать, какую информацию вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки - перечня вопросов. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, то они должны быть заранее подобраны и систематизированы на рабочем столе. Ни в коем случае нельзя “увязнуть” в телефонном разговоре в ожидании справки, которую должен принести кто-то из коллег или если вы начинаете искать среди множества бумаг на столе, или уточняете ситуацию через другой аппарат. В общей рабочей комнате по телефону (впрочем, как и всегда) следует разговаривать вполголоса и кратко. Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:
- вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему мнение собеседника;
- острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы и также личных проблем;
- спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между вами (представляемыми вами организациями);
- вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент разговора.
Следует избегать сообщений по телефону отрицательных решений по запросам. Собеседником это может быть расценено как черствость или неуважение.