Положительное клиентское поле создается, помимо негласных, неписаных правил, рядом узаконенных актов, активно помогающих созданию уважительной атмосферы по взаимодействию с клиентами. В число таких документов необходимо внести:
Характерный пример такого стандарта - порядок ответов на звонки клиентов, который существует в ряде отечественных банков. На каждый входящий звонок сотрудник банка отвечает не произвольно, а по некоему установленному алгоритму, стандарту. Обычно такой стандарт звучит примерно так: “Банк “МИР”, вас слушают.
Петрова. Чем вам помочь?” В таком продуманном наборе фраз, где лаконично собрана вся необходимая первичная информация для клиента и есть уважительный тон по отношению к последующей просьбе клиента, и заложены начала положительного “клиентского поля”.
К числу таких стандартов следует отнести рекомендации по бесконфликтной работе с клиентами (даны в приложении), порядок переадресовок просьб клиентов, принятые в банке правила поздравлений клиентов со знаменательными датами и событиями в их жизни и ряд других.